Политика качества туров
Что мы считаем авторским туром
Кто-то предпочитает нежиться под солнцем у бассейна, другим нужно больше активности. Авторские туры на Трипстере — это впечатление на несколько дней от местных экспертов. Небольшие группы отправляются в необычные места, чтобы познать местную культуру и образ жизни. Туры можно найти на любой уровень подготовки, и тематика у них разнообразная: фермерство, походы, музыка, животные и не только.
Все туры должны соответствовать определенным стандартам качества и соответствия критериям, прежде чем их предлагают гостям, и каждый организатор должен продемонстрировать опыт, связанный с приключением, которое он организует. Кроме того, на всех турах есть подробная страница с информацией об организаторе, самой поездке и о том, чего и следует ожидать участникам.
Организаторы, которые хотят провести тур, требующий особых навыков, должны подтвердить наличие соответствующих навыков сертификатом.
Для поездок, связанных с видами деятельности, которые могут представлять риск для безопасности, мы проверяем наличие у организаторов лицензии и/или сертификаты для этой деятельности, если это необходимо.
Базовые требования к качеству туров
Проживание
Туры на Трипстере это поездки, длительностью более 1 дня, что предполагает наличие мест ночевок по маршруту. Мы рекомендуем нашим организаторам выбирать места размещения групп, которые соответствуют требованиям гостеприимства на уровне 2-3-ех звездочной гостиницы, однако там где это невозможно, места для размещения должны соответствовать как минимум следующим критериям:
- быть отапливаемые в холодное время года (для тех регионов, где это необходимо);
- регулярно проходить санитарную обработку;
- не допускается размещение групп в помещениях с насекомыми, которые могут нанести вред человеку (клещи, клопы и т.д.);
- подселение гостей из разных компаний возможно только по обоюдному согласию и в номера категории twins (с раздельными кроватями).
Питание
Мы рекомендуем нашим организаторам уточнить у гостей заранее, есть ли у них пищевая аллергия, религиозные или философские нормы, которые могут повлиять на их рацион.
При выборе заведения организованного питания (рестораны, кафе, сети быстрого питания) организатор должен самостоятельно проверить качество предоставляемых услуг до того, как приведет туда гостей. Финальная ответственность на организации питания для группы лежит на организаторе, при этом Трипстер допускает возникновения форс-мажорных обстоятельств. Если питание в туре готовит сам гид и\или его команда, мы настоятельно рекомендуем следовать требованиям пищевой и личной гигиены, следить за качеством и сроком годности продуктов.
У гида-сопровождающего на маршруте должна быть аптечка, которая содержит лекарственные препараты, принимаемые в случае возникновения проблем с ЖКТ. Лекарственные препараты должны быть сертифицированы на территории проведения тура и иметь соответствующий срок годности.
Транспорт
Приключение длительностью более 1 дня предполагают переезды на маршруте. Трипстер ожидает от организатора ответственное отношение к выбору транспортных средств:
- ТС (здесь и далее — транспортное средство) должно регулярно проходить техническое обслуживание и быть технически оснащено для проезда по маршруту (в том числе бездорожью);
- ТС должно соответствовать установленным законом требованиям по организации пассажирских перевозок и быть оснащено ремнями безопасности и аптечкой;
- в описании тура должна содержаться информация о максимальной вместимости транспортного средства. Это количество должно совпадать с максимальным размером группы;
- ТС должно иметь багажное отделение, если иное не указано организатором в описании тура.
Организатор оставляет за собой изменять модель ТС, указанную в описании тура, если это не ухудшает критерии качества и безопасности, описанные выше.
Экскурсии и гиды
В каждом туре путешественники должны получить как минимум базовую информацию о регионе и о тех локациях, через которые проложен маршрут. Если же тур тематический или исторический — он должен включать более глубокую информацию.
Если организатор привлекает для проведения экскурсий гидов — партнеров, то ответственность за качество проведения остается на организаторе.
Организация
Организация тура должна соответствовать описанию на сайте, а также предвосхищать нужды путешественников в течение дня, уровень их физической подготовки и отвечать требованиям безопасности.
Мы в Трипстере считаем хорошей организацией тура: эффективную и своевременную коммуникацию, пунктуальность, продуманный тайминг, транспорт и снаряжение в хорошем состоянии и предварительную подготовку там, где это требуется.
Перед началом тура часто возникают практические вопросы, помогайте путешественникам подготовиться заранее:
- отправьте список вещей, которые им понадобятся
- сообщите о состоянии мобильной связи на маршруте
- предупредите о возможных изменениях в программе, например, из-за погоды.
Проведите инструктаж перед стартом. Включите в него конкретную информацию о том, что делать, если путешественник заблудится или получит травму. Расскажите о возможной погоде, особенностях местности, уровне физической активности, изменениях в логистике и способах передвижения.
Позаботьтесь о безопасности: составьте план действий в экстренной ситуации; проверьте снаряжение, оно должно быть исправным, чистым и сухим, а также подходить всем по размеру. Организаторы туров на природе должны иметь при себе аптечку первой помощи со всем необходимым и уметь ей пользоваться.
Атмосфера и эмоции
На впечатление, которое останется у путешественников после тура, влияет не только физический комфорт, но и работа гида по созданию дружеской атмосферы в группе путешественников.
Несмотря на то, что в группе может быть много участников, именно на гиде лежит ответственная роль проводника в путешествии для каждого из них. Поэтому важно так распределить внимание между участниками группы, чтобы позаботиться о каждом, и, по возможности, учесть интересы всех.
Управляя ожиданиями группы, гид может и превысить их, запланировав приятную неожиданность — это оставит лучшие впечатления. Рекомендуем предусмотреть такой небольшой сюрприз, о котором не будет известно заранее. Это может быть остановка выпить вкусного чая из термоса с печеньем посреди долгого переезда, поездка за сувенирами на аутентичный рынок или что угодно другое.
Соответствие политике качества
Что происходит, если у организатора не получается соответствовать политике качества
Мы внимательно разбираем каждый отзыв, который приходит на авторский тур от наших путешественников. Проблемы, упомянутые в отзыве, мы обсуждаем с организатором и помогаем найти решение, позволяющее устранить проблему. Однако, если в результате проблема повторяется снова и снова:
- Если частный организатор (до 4 туров) получает 3 отзыва об одной проблеме, мы прекращаем сотрудничество.
- Если туроператор (от 5 туров) получает 3 отзыва об одной проблеме в одном регионе, мы отказываемся от всех туров туроператора в этом регионе. Это связано с тем, что туроператор обладает большей ответственностью, организовывая множество туров. И если проблема воспроизводится из раза в раз, то она потенциально может появиться у большего числа туров.
В случае, когда авторский тур получает отзывы о разных проблемах (питание, проживание, транспорт, экскурсия, гид, организация) — и жалоб накапливается 5 за год, мы индивидуально рассматриваем этот случай. Безусловно, есть сложности, которые организатор объективно не может предотвратить, и мы относимся к этому с пониманием. Однако, если жалобы связаны с ответственностью организатора, мы оставляем за собой право прекратить сотрудничество, если проблем накапливается 5 за год.
Если тур не может состояться
От организатора мы ожидаем грамотного планирования календаря групп: размер групп и частота проведения должны быть оптимальными под каждый сезон, чтобы отмен заявок было как можно меньше.
Также мы просим прикладывать максимум усилий для того, чтобы проводить каждый тур, даже если группа не набрана полностью. Для этого можно объединять группы на разные даты, или же проводить тур в неполной группе — так тур получит отзывы, а это лучшая инвестиция в продвижение и новые заказы: если у предложения есть отзывы, его заказывают гораздо чаще. Если вы всё же вынуждены отменить забронированный тур, пожалуйста, немедленно свяжитесь с путешественником и сообщите ему об этом. Пусть у него будет как можно больше времени на поиск нового тура.
Отмена рушит планы путешественника и негативно сказывается на доверии к Трипстеру, поэтому за внезапную отмену без уважительных причин предусмотрен штраф. Если же вы отменяете по причине форс-мажора, то отправьте нам документальное подтверждение причины, по которой вам пришлось отменить заказ.
Отмена заказа более, чем за 24 часа
Если вы отмените забронированный заказ, то получите предупреждение. При повторной отмене брони мы попросим вас компенсировать комиссию за этот заказ. Если организатор отменяет бронь более 3 раз за год, то мы оставляем за собой право прекратить сотрудничество.
Отмена заказа за 24 часа
Если вы отмените забронированный заказ за 24 часа и менее, то мы попросим вас компенсировать комиссию за этот заказ. Если гид отменяет бронь за 24 часа более двух раз за год, то мы оставляем за собой право прекратить сотрудничество.
Не пришел на экскурсию
Если вы не отменили заказ заранее и тур не состоялся, мы попросим вас компенсировать комиссию за этот заказ. И оставляем за собой право прекратить сотрудничество.
