Отзывы и рейтинг

Как путешественнику оставить отзыв? Почему отзывы важны? Как получать больше отзывов? Что путешественники оценивают в отзывах? Как удалить отзыв с сайта? Пришел негативный отзыв. Как на него ответить? Как составить ответ на отзыв Могу ли я перенести отзывы с другого ресурса на Трипстер? Не связывайтесь с путешественником после экскурсии

Как путешественнику оставить отзыв?

После проведения экскурсии путешественник может оставить отзыв и оценить экскурсию. Это можно сделать разными способами:
• через список заказов в личном кабинете;
• на странице заказа;
• на почту, с которой создавался заказ, приходит письмо со ссылкой на форму отзыва.

Почему отзывы важны?

Отзывы и рейтинг — ваш главный инструмент продвижения, а также источник обратной связи, чтобы делать продукт лучше. Экскурсия с отличными отзывами всегда привлекает больше заказов, так как многие путешественники делают выбор, читая отзывы и просматривая фото из них. Поэтому постарайтесь, чтобы новая экскурсия получила первые отзывы как можно скорее.

Как получать больше отзывов?

Не все путешественники проверяют почту и видят письмо про отзыв, не все заходят в свой личный кабинет после экскурсии. Поэтому напоминайте им после проведения о том, как они могут написать отзыв:
• через список заказов в личном кабинете,
• на странице заказа,
• из письма, которое придет после мероприятия.
И проводите экскурсию наилучшим образом — так вы будете получать отличные оценки и рейтинг.

Что путешественники оценивают в отзывах?

На странице экскурсии публикуются только отзывы с текстом, но помимо них в форме отзыва путешественники:
• ставят оценку экскурсии в целом,
• оценивают разные аспекты экскурсии в анкете,
• добавляют фотографии.

Оценка
Из оценок складывается рейтинг экскурсии. Это среднее арифметическое из всех оценок в отзывах, опубликованных на странице экскурсии. Рейтинг помогает путешественникам выбирать предложения на странице города: чем выше рейтинг и чем больше отзывов, тем более надежным выбором будет экскурсия.

Анкета о составляющих экскурсии
В анкете путешественники оценивают аспекты экскурсии:
• доходчивость и структирированность,
• умение заинтересовать,
• знания гида,
• удобство маршрута.
Свои результаты по последним 30 дням вы найдете во вкладке Мои предложения. Красным выделены те аспекты экскурсии, которые требуют доработки и внимания с вашей стороны: когда показатели ниже, чем у топ-10% самых продаваемых экскурсий. Информация видна только вам — это план того, как вы можете улучшить экскурсию.

Фотографии
Отзывы с фото выгодно выделяют экскурсию, дают конкретное представление о том, как на самом деле выглядят локации на маршруте. Напоминайте путешественникам о возможности добавить фотографии.

Как удалить отзыв с сайта?

Мы принципиально не удаляем отзывы. Каждый путешественник Трипстера имеет возможность рассказать о своем опыте посещения экскурсии, а гид — ответить на отзыв и представить свою точку зрения. Конструктивный ответ на отрицательный отзыв на сайте помогает последующим заказам от других путешественников.
Исключение: если автор отзыва сам обратился к нам с просьбой удалить отзыв, а также если он не был на экскурсии или не оплатил её.

Обратите внимание, если вы пригласили коллегу себе на замену или изменили программу, отзыв остается под той экскурсией, на которую был сделан заказ на сайте.

Пришел негативный отзыв. Как на него ответить?

Отправьте свой ответ на отзыв на feedback@tripster.ru. Мы проверим, соответствует ли ответ нашему гайдлайну по ответам на отзывы и разместим его на сайте. Это может занять до одной недели.

Как составить ответ на отзыв

Негативные отзывы рано или поздно приходят всем, даже самым лучшим гидам. Большинство пользователей обращают внимание на то, как именно гид отвечает на негативный отзыв, и делают выводы о нём. Поэтому отвечать нужно корректно и правильно.

Обязательно ответьте на негативный отзыв

Не игнорируйте негативные комментарии — бездействие и безразличие к проблемам путешественников вредит репутации. Даже если отзыв кажется вам необоснованным, на него нужен ответ.

Признайте проблему путешественника, не обесценивайте её

Выразите сожаление, даже если вы уверены в неправоте собеседника. Необязательно извиняться за все, что написано в отзыве, но важно отнестись к его словам серьёзно.

Пример:

  • Нам жаль, что количество людей в группе испортило ваше впечатление об экскурсии.
  • Сожалеем, что нам не удалось оправдать ваши ожидания.

Отвечайте вежливо и по делу, не вступая с путешественником в словесную перепалку

Даже если отзыв не был оправданным, реагируйте сдержанно и дружелюбно, не обвиняйте в ответ. Мягко укажите на возможные неточности. Не воспринимайте негатив на личный счет.

Если проблема на вашей стороне — опишите, как вы её решите. Если нет — объясните, почему не сможете её решить

Внимательно прочитайте отзыв и выделите из него основные проблемы. Дайте ответ по каждой проблеме из отзыва: расскажите, как вы улучшите экскурсию или почему это невозможно сделать. Решать проблему можно по-разному: что-то изменить в организации, изменить описание, предложить компенсацию, прекратить сотрудничать с определенным гидом.
Если вы понимаете, что турист не прав — проявите профессионализм, скажите ему об этом так, чтобы он не потерял доверия к Трипстеру в целом.

Пример:

  • Мы попросим капитана теплохода впредь делать аудиогид громче, чтобы его было слышно всем гостям на всех палубах.
  • К сожалению, мы не можем повлиять на время отправления, оно не зависит от организаторов экскурсии. Но мы всегда предупреждаем о задержке, если узнаем о ней заранее.

Ответ на отзыв не должен выглядеть шаблонно


По однотипным ответам видна незаинтересованность в решении проблемы.

Могу ли я перенести отзывы с другого ресурса на Трипстер?

Нет. Мы публикуем отзывы только тех путешественников, которые заказали вашу экскурсию на Трипстере. Чтобы как можно скорее получить первые отзывы, рекомендуем поставить на экскурсию скидку.

Не связывайтесь с путешественником после экскурсии

Не связывайтесь с путешественниками напрямую, если вы получили негативный отзыв и хотите дать свой ответ на него, уточнить детали или выплеснуть эмоции. Если гид агрессивно или некорректно общается в переписке с путешественниками, мы блокируем экскурсии на 2 недели. Если гид не согласен менять агрессивную манеру общения, продолжить сотрудничество мы не сможем.

Любые вопросы или ответ на отзыв отправляйте нам на почту guides@tripster.ru.

Не нашли ответа?

Спросите у человека, который все это написал :)
Женя помогает гидам