Не все путешественники проверяют почту и заходят в свой личный кабинет после экскурсии. Поэтому после мероприятия напоминайте им о том, как они могут написать отзыв:
• через список заказов в личном кабинете;
• на странице заказа;
• из письма, которое придет после экскурсии.
И проводите экскурсию наилучшим образом — так вы будете получать отличные оценки.
На странице экскурсии публикуются только отзывы с текстом, но помимо них, в форме отзыва, путешественники:
• ставят оценку экскурсии в целом;
• оценивают разные аспекты экскурсии в анкете;
• добавляют фотографии.
Оценка
Из оценок складывается рейтинг экскурсии. Это среднее арифметическое из всех оценок в отзывах, опубликованных на странице экскурсии. Рейтинг помогает путешественникам выбирать экскурсии: чем выше рейтинг и больше отзывов, тем выше вероятность, что путешественник выберет именно эту экскурсию.
Анкета о составляющих экскурсии
В анкете путешественники оценивают аспекты экскурсии:
• доходчивость и структурированность;
• умение заинтересовать;
• знания гида;
• удобство маршрута.
Свои результаты по последним 30 дням вы найдёте во вкладке Мои предложения. Красным выделены те показатели, которые ниже, чем у топ-10% самых продаваемых экскурсий — эти аспекты требуют особого внимания и доработки с вашей стороны.
Информация из данных анкет видна только вам.
Фотографии
Отзывы с фото выгодно выделяют экскурсию, дают конкретное представление о том, как на самом деле выглядят локации на маршруте.
Напоминайте путешественникам о возможности добавить фотографии.
Отзывы и рейтинг — ваш главный инструмент продвижения, а также источник обратной связи, чтобы делать продукт лучше. Экскурсии с отличными отзывами всегда привлекают больше заказов, так как путешественники делают выбор, опираясь на отзывы и фотографии. Поэтому постарайтесь, чтобы новая экскурсия получила первые отзывы как можно скорее.
При получении негативного отзыва вам будет автоматически отправлено уведомление на почту.
Негативные отзывы рано или поздно приходят всем, даже самым лучшим гидам. Большинство пользователей обращают внимание на то, как именно гид отвечает на негативный отзыв, и делают выводы о нём. Поэтому отвечать нужно корректно и правильно.
Отправьте свой ответ на отзыв на feedback@tripster.ru в течение 10 дней. Если мы не получим от вас ответ в рамках этого дедлайна, мы будем вынуждены приостановить вашу экскурсию до его получения.
Мы проверим, соответствует ли ответ нашему гайдлайну по ответам на отзывы и разместим его на сайте.
Путешественникам важно видеть, что вы внимательно относитесь к их проблемам и неприятным впечатлениям.
Ответ на негативный отзыв нужно прислать нам в течение 10 дней. Если мы не получим от вас ответ в рамках этого дедлайна, мы будем вынуждены приостановить вашу экскурсию до его получения.
Выразите сожаление, даже если вы уверены, что собеседник неправ. Необязательно извиняться за всё, что написано в отзыве, но важно внимательно относиться к словам путешественника.
Даже если отзыв не был оправданным, реагируйте сдержанно и дружелюбно, не обвиняйте в ответ. Мягко укажите на возможные неточности. Не воспринимайте негатив на личный счет.
Внимательно прочитайте отзыв и выделите из него основные тезисы. Дайте ответ по каждой проблеме из отзыва: расскажите, как вы улучшите экскурсию или почему это невозможно сделать.
Решать проблему можно по-разному: что-то изменить в организации, изменить описание, предложить компенсацию, прекратить сотрудничать с определённым гидом.
Если вы понимаете, что путешественник не прав — проявите профессионализм, скажите ему об этом так, чтобы он не потерял доверия к Трипстеру в целом.
Нам важно, чтобы все гиды в команде проводили экскурсии на высоком уровне. Если один из гидов получает повторный негативный отзыв, больше не назначайте его на экскурсии для путешественников с Трипстера.
Если после нашей просьбы больше не ставить гида на экскурсии, он вновь будет проводить экскурсии для путешественников с Трипстера, мы будем вынуждены прекратить сотрудничество.
Мы не удаляем отзывы, если экскурсия состоялась и была полностью оплачена. Возврат гидом денег путешественнику не является основанием для снятия отзыва.
Исключение: если автор отзыва сам обратился к нам с просьбой удалить отзыв.
Каждый путешественник Трипстера имеет возможность рассказать о своём опыте посещения экскурсии, а гид — ответить на отзыв и представить свою точку зрения. Конструктивный ответ на негативный отзыв повышает доверие к вам у будущих путешественников. Обратите внимание, что отзыв может оставить заказчик экскурсии со слов тех, кто её посещал.
Обратите внимание, если вы пригласили коллегу себе на замену или изменили программу, отзыв остается под той экскурсией, на которую был сделан заказ на сайте.
Нет. Мы публикуем отзывы только тех путешественников, которые заказали вашу экскурсию на Трипстере. Чтобы как можно скорее получить первые отзывы, рекомендуем поставить на экскурсию скидку.
Не связывайтесь с путешественниками напрямую, если вы получили негативный отзыв и хотите дать свой ответ на него, уточнить детали или выплеснуть эмоции.
Если путешественник жалуется на то, что гид связался с ним после завершения мероприятия, мы блокируем экскурсию на 2 недели. При повторных жалобах на гида, сотрудничество с ним будет прекращено.
Любые вопросы отправляйте нам на почту guides@tripster.ru.
Ответы на негативные отзывы отправляйте на почту feedback@tripster.ru.
Мы стремимся, чтобы любое мнение об экскурсии оставалось на сайте: это даёт будущим путешественникам максимально полную картину того, что его может ожидать.
Если вы свяжетесь с путешественником и попросите удалить отзыв, мы приостановим размещение вашей экскурсии на 14 дней. В случае повторения такой ситуации мы будем вынуждены прекратить сотрудничество.