После проведения экскурсии путешественник может оставить отзыв и оценить экскурсию. Это можно сделать разными способами:
• через список заказов в личном кабинете;
• на странице заказа;
• на почту, с которой создавался заказ, приходит письмо со ссылкой на форму отзыва.
Отзывы и рейтинг — ваш главный инструмент продвижения, а также источник обратной связи, чтобы делать продукт лучше. Экскурсия с отличными отзывами всегда привлекает больше заказов, так как многие путешественники делают выбор, читая отзывы и просматривая фото из них. Поэтому постарайтесь, чтобы новая экскурсия получила первые отзывы как можно скорее.
Не все путешественники проверяют почту и видят письмо про отзыв, не все заходят в свой личный кабинет после экскурсии. Поэтому напоминайте им после проведения о том, как они могут написать отзыв:
• через список заказов в личном кабинете,
• на странице заказа,
• из письма, которое придет после мероприятия.
И проводите экскурсию наилучшим образом — так вы будете получать отличные оценки и рейтинг.
На странице экскурсии публикуются только отзывы с текстом, но помимо них в форме отзыва путешественники:
• ставят оценку экскурсии в целом,
• оценивают разные аспекты экскурсии в анкете,
• добавляют фотографии.
Оценка
Из оценок складывается рейтинг экскурсии. Это среднее арифметическое из всех оценок в отзывах, опубликованных на странице экскурсии. Рейтинг помогает путешественникам выбирать предложения на странице города: чем выше рейтинг и чем больше отзывов, тем более надежным выбором будет экскурсия.
Анкета о составляющих экскурсии
В анкете путешественники оценивают аспекты экскурсии:
• доходчивость и структирированность,
• умение заинтересовать,
• знания гида,
• удобство маршрута.
Свои результаты по последним 30 дням вы найдете во вкладке Мои предложения. Красным выделены те аспекты экскурсии, которые требуют доработки и внимания с вашей стороны: когда показатели ниже, чем у топ-10% самых продаваемых экскурсий. Информация видна только вам — это план того, как вы можете улучшить экскурсию.
Фотографии
Отзывы с фото выгодно выделяют экскурсию, дают конкретное представление о том, как на самом деле выглядят локации на маршруте. Напоминайте путешественникам о возможности добавить фотографии.
Мы принципиально не удаляем отзывы. Каждый путешественник Трипстера имеет возможность рассказать о своем опыте посещения экскурсии, а гид — ответить на отзыв и представить свою точку зрения. Конструктивный ответ на отрицательный отзыв на сайте помогает последующим заказам от других путешественников.
Исключение: если автор отзыва сам обратился к нам с просьбой удалить отзыв, а также если он не был на экскурсии или не оплатил её.
Обратите внимание, если вы пригласили коллегу себе на замену или изменили программу, отзыв остается под той экскурсией, на которую был сделан заказ на сайте.
Отправьте свой ответ на отзыв на feedback@tripster.ru. Мы проверим, соответствует ли ответ нашему гайдлайну по ответам на отзывы и разместим его на сайте. Это может занять до одной недели.
Негативные отзывы рано или поздно приходят всем, даже самым лучшим гидам. Большинство пользователей обращают внимание на то, как именно гид отвечает на негативный отзыв, и делают выводы о нём. Поэтому отвечать нужно корректно и правильно.
Не игнорируйте негативные комментарии — бездействие и безразличие к проблемам путешественников вредит репутации. Даже если отзыв кажется вам необоснованным, на него нужен ответ.
Выразите сожаление, даже если вы уверены в неправоте собеседника. Необязательно извиняться за все, что написано в отзыве, но важно отнестись к его словам серьёзно.
Даже если отзыв не был оправданным, реагируйте сдержанно и дружелюбно, не обвиняйте в ответ. Мягко укажите на возможные неточности. Не воспринимайте негатив на личный счет.
Внимательно прочитайте отзыв и выделите из него основные проблемы. Дайте ответ по каждой проблеме из отзыва: расскажите, как вы улучшите экскурсию или почему это невозможно сделать. Решать проблему можно по-разному: что-то изменить в организации, изменить описание, предложить компенсацию, прекратить сотрудничать с определенным гидом.
Если вы понимаете, что турист не прав — проявите профессионализм, скажите ему об этом так, чтобы он не потерял доверия к Трипстеру в целом.
Нет. Мы публикуем отзывы только тех путешественников, которые заказали вашу экскурсию на Трипстере. Чтобы как можно скорее получить первые отзывы, рекомендуем поставить на экскурсию скидку.
Не связывайтесь с путешественниками напрямую, если вы получили негативный отзыв и хотите дать свой ответ на него, уточнить детали или выплеснуть эмоции. Если гид агрессивно или некорректно общается в переписке с путешественниками, мы блокируем экскурсии на 2 недели. Если гид не согласен менять агрессивную манеру общения, продолжить сотрудничество мы не сможем.
Любые вопросы или ответ на отзыв отправляйте нам на почту guides@tripster.ru.
