Политика возврата

1. Общие правила отмены и возврата

1.1. Отмена индивидуальной экскурсии

Отмена за 48 часов и более до начала

Если вы отменяете заказ за 48 часов или более до начала экскурсии, мы вернем уплаченную сумму за вычетом сервисного сбора.

Сервисный сбор не возвращается, поскольку это плата за уже оказанную услугу Платформы по предоставлению технической возможности бронирования.

Отмена менее чем за 48 часов до начала

Если вы отменяете заказ менее чем за 48 часов до начала экскурсии, уплаченные денежные средства не возвращаются.

Это связано с тем, что при поздней отмене Организатор уже зарезервировал время для проведения экскурсии, а Платформа понесла расходы, связанные с оформлением и сопровождением бронирования.

1.2. Возврат при отмене услуг трансфера
Вы можете бесплатно отменить заказ не позднее чем за 48 часов до начала поездки. При отмене заказа за меньший срок, чем 48 часов предоплата в размере Комиссии не возвращается.
При отмене заказа за меньший срок, чем 24 часа денежные средства в полном объёме не возвращаются.

1.3. Возврат при отмене гидом

Мы вернём всю предоплату в размере Комиссии при отмене заказа на экскурсию или тур гидом.

1.4. Возврат при отмене туров и многодневных экскурсий

Если путешественник отменяет тур или многодневную экскурсию, размер возврата зависит от того, сколько времени осталось до начала программы:

за 10 дней и более — возвращается 100% оплаченной суммы;
от 5 до 10 дней — возвращается не менее 50% оплаченной суммы;
от 3 до 5 дней — возвращается не менее 30% оплаченной суммы;
менее чем за 3 дня — оплаченная сумма не возвращается.

При расчёте возврата учитываются фактически понесенные расходы организатора, связанные с конкретным заказом.

Если тур или многодневная экскурсия отменены организатором, путешественнику возвращается вся оплаченная сумма.

2. Платежи, не подлежащие возврату

2.1. Доступ к аудиогидам

После оплаты доступа к аудиогиду возврат денежных средств не может быть произведен, так как пользователь получил доступ к цифровому контенту.

2.2. Билеты, сборы и расходы, оплаченные по соглашению с организатором

Мы не возвращаем денежные средства за:

Покупку билетов в музеи, парки и другие учреждения
Входные сборы и местные налоги
Иные расходы, связанные с проведением экскурсии, тура или иной услуги, которые были потрачены по вашей договоренности с организатором, включая питание, трансфер и прочие услуги

Эти платежи являются:

Платежами в пользу третьих лиц (музеи, транспортные компании и т.д.)
Невозвратными по своей природе (билеты уже куплены, депозиты зарезервированы)
Оплаченными непосредственно гидом, а не платформой

При возврате ваша задолженность перед гидом должна быть урегулирована между вами и гидом напрямую.

2.3. Билеты в музеи, на выставки, иные учреждения

Мы не возвращаем стоимость билетов в музеи, парки и другие учреждения при отмене заказа на них.
Билеты — это отдельные товары, приобретаемые в третьих организациях
Большинство билетов являются невозвратными по условиям самих учреждений
После выдачи билета потребитель получает доступ к услуге, которая не может быть вновь предоставлена другому лицу

3. Возврат при форс-мажорных обстоятельствах

3.1. Форс-мажорными обстоятельствами признаются чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях события, которые не зависят от воли ни одной из сторон и объективно препятствуют исполнению договора.

К форс-мажорным обстоятельствам относятся события, которые нельзя было разумно предсказать при заключении договора и которые любой разумный участник не смог бы избежать.

3.2. Перечень признаваемых форс-мажорных обстоятельств

При наличии должного подтверждения, Владелец Платформы вернёт сумму Комиссии менее чем за 48 часов до начала экскурсии при возникновении следующих форс-мажорных обстоятельств:

Задержка или отмена рейса

Если вы не смогли попасть на экскурсию или тур из-за задержки или отмены авиарейса, железнодорожного или автобусного маршрута.

Требуемое подтверждение:

Скриншот с официального сайта аэропорта/вокзала со статусом рейса (включая дату, время и номер рейса)
Копия проездного документа (авиабилет, маршрутная квитанция, ваучер на проезд) на ваше имя

Неожиданная болезнь, травма или смерть близкого человека

Если вы столкнулись с внезапным заболеванием или травмой, которая препятствует участию в экскурсии, или со смертью близкого человека.
Требуемое подтверждение:
Справка от врача (поликлиники, больницы или МЧС) с указанием диагноза, даты освидетельствования и невозможности участия в физической активности
При необходимости — копия рецепта или назначения от медицинского учреждения
Копия свидетельства о смерти, датированная позже чем оформление бронирования

Введение ограничительных мер по защите здоровья

Если в регионе проведения экскурсии введены специальные карантинные, санитарные или административные меры (например, локдаун, запрет на массовые мероприятия, закрытие объектов культуры), которые исключают возможность вашего участия.
Требуемое подтверждение:
Официальное распоряжение органов власти или постановление
Сообщение от объекта, где должна была проводиться экскурсия, о закрытии или недоступности

Природные катаклизмы и стихийные бедствия

Землетрясение, наводнение, ураган, сильный снегопад, оползень или иные природные явления, вследствие которых нарушена доступность места проведения экскурсии.
Требуемое подтверждение:
Официальное сообщение об объявлении чрезвычайной ситуации от МЧС, администрации или метеослужбы

Отказ в выдаче визы или пограничные запреты

Если вам отказано в выдаче визы или не разрешено пересечение границы по независящим от вас причинам.
Требуемое подтверждение:
Решение посольства или консульства об отказе в выдаче визы с указанием причины
Копия служебного документа от органов пограничного контроля

3.3. Что НЕ признается форс-мажором

Следующие обстоятельства НЕ являются форс-мажором и основанием для полного возврата:

Личные изменения планов, отпуска или графика работы
Финансовые затруднения или нехватка средств
Изменение курса валют или цен
Плохая погода, если она типична для данного сезона и региона (дождь, холод, жара)
Незначительные задержки транспорта (менее 3-4 часов)
Отказ в визе по причинам, относящимся к вам лично (несоответствие документов, судимость)
Решение другого человека, путешествующего вместе с вами
Иные ситуации, не входящие в список 3.2 настоящих Правил

3.4. Возврат Комиссии при форс-мажоре

При признании форс-мажорного обстоятельства Владелец Платформы возвращает Комиссию/предоплату за вычетом сервисного сбора, поскольку сервисный сбор является платой за уже оказанную пользователю услугу Платформы по предоставлению технической возможности бронирования (оформление/обработка заявки, подтверждение, отмена в системе)

4. Баллы вместо возврата денежных средств

Вместо возврата денежных средств Владелец Платформы может начислить в ваш личный кабинет баллы на эквивалентную сумму плюс бонус 3–5% в качестве компенсации за неудобство. Конкретный размер бонуса указывается в момент оформления возврата.

Пример: если возврату подлежит 1000 рублей, в личный кабинет может быть начислено 1050 баллов: сумма возврата плюс бонус 5%.

4.1. Условия использования баллов

Баллы можно использовать в качестве предоплаты на новый заказ любой экскурсии или тура
Баллы хранятся в личном кабинете
При оформлении нового заказа можно использовать баллы в пределах суммы, доступной для оплаты баллами по этому заказу
Баллы можно использовать частично, а остаток сохранить для оплаты других заказов
Баллы не применяются к билетам и специально отмеченным предложениям
Баллы не подлежат обмену на денежные средства

Подробнее об использовании баллов можно узнать в Бонусной политике.

5. Процедура отмены и возврата

5.1. Способы отмены

Отмена заказа может быть произведена:

Через интерфейс платформы — в личном кабинете в разделе «Мои заказы»
Письменно — отправкой письма на support@tripster.ru

с указанием номера заказа и причины отмены

5.2. Сроки возврата

После обработки вашей заявки об отмене:

Если заказ отменен за 48 часов и более до начала экскурсии, возврат Комиссии (за вычетом сервисного сбора) производится в течение 15 рабочих дней
Если применяются условия форс-мажора, возврат производится в течение 15 рабочих дней с даты признания форс-мажорного обстоятельства
Возврат осуществляется на ту же платежную систему/счет, с которого была произведена оплата

6. Сервисный сбор

Обратите внимание, что в случае возврата по основаниям, указанным в данных Правилах, Владелец Платформы произведет возврат необходимой суммы за вычетом сервисного сбора.

Размер сервисного сбора указывается на экране оплаты заказа.

Сервисный сбор — это плата, взимаемая за оказанную Путешественнику услугу по предоставлению технической возможности забронировать выбранное конкретное предложение через наш сервис (в том числе формирование и направление заявки/бронирования организатору, обработка данных и получение результата обработки).

Эта услуга оказывается в процессе оформления бронирования и не является частью стоимости услуги Организатора. Поэтому при возврате денежных средств за услугу Организатор сервисный сбор не возвращается, поскольку плата внесена за фактически оказанную услугу сервиса.

Сервисный сбор возвращается, если услуга сервиса не была оказана (заявка на бронирование не сформирована/не направлена организатору), а также при техническом сбое, ошибочном или двойном списании, и в иных случаях, предусмотренных законом или решением суда.

При возникновении других непредвиденных обстоятельств, пожалуйста, напишите в нашу техподдержку: support@tripster.ru