Мы стремимся, чтобы каждый пользователь нашего сервиса нашёл для себя подходящее — от популярных обзорных туров до эксклюзивных маршрутов и событий, которые могут случиться лишь однажды.
Все туры должны соответствовать определенным стандартам качества — это включает наши ожидания от описания программы и высокий стандарт комфорта путешественников. Ниже перечислены основные критерии комфорта.
Необходимо указать названия отелей, количество звёзд, подробности по удобствам (в номере / на этаже / на территории).
Помещение, где путешественники будут жить:
• должно быть отапливаем в холодное время года (для тех регионов, где это необходимо);
• должно иметь кондиционер (для жарких стран);
• должно регулярно проходить санитарную обработку;
• не допускается размещение в помещениях с насекомыми, которые могут нанести вред человеку (клещи, клопы и т.д.);
• подселение гостей из разных компаний возможно только по обоюдному согласию и в номера категории twins (с раздельными кроватями).
Внимание: все возможные места ночёвки должны быть закреплены в описании тура. Если вы заменяете место на отель не из описания тура, сообщите об этом команде Трипстера прежде, чем предлагать путешественнику.
Мы рекомендуем нашим организаторам уточнить у гостей заранее, есть ли у них пищевая аллергия, религиозные или философские нормы, которые могут повлиять на их рацион.
При выборе заведения (рестораны, кафе, сети быстрого питания) организатор должен самостоятельно проверить качество предоставляемых услуг до того, как приведёт туда гостей.
Финальная ответственность на организации питания для группы лежит на организаторе. Если питание в туре готовит сам гид или его команда, мы настоятельно рекомендуем следовать требованиям пищевой и личной гигиены, следить за качеством и сроком годности продуктов.
У гида-сопровождающего на маршруте должна быть аптечка, которая содержит лекарственные препараты, принимаемые в случае возникновения проблем с ЖКТ.
Лекарственные препараты должны быть сертифицированы на территории проведения тура и иметь соответствующий срок годности.
Приключение длительностью более 1 дня предполагают переезды на маршруте. Важно указать в туре, на чём путешественники будут передвигаться — модель машины, вместительность и наличие кондиционера. Мы также запрашиваем фотографии транспорта.
Мы ожидаем от организатора ответственного отношения к выбору транспортных средств:
• ТС (здесь и далее — транспортное средство) должно регулярно проходить техническое обслуживание и быть технически оснащено для проезда по маршруту (в том числе бездорожью).
• ТС должно соответствовать установленным законом требованиям по организации пассажирских перевозок и быть оснащено ремнями безопасности и аптечкой.
• В описании тура должна содержаться информация о максимальной вместимости транспортного средства. Это количество должно совпадать с максимальным размером группы.
• ТС должно иметь багажное отделение, если иное не указано организатором в описании тура.
• Организатор оставляет за собой изменять модель ТС, указанную в описании тура, если это не ухудшает критерии качества и безопасности, описанные выше.
Организация тура должна соответствовать описанию на сайте, а также предвосхищать нужды путешественников в течение дня, уровень их физической подготовки и отвечать требованиям безопасности.
Мы в Трипстере считаем хорошей организацией тура: эффективную и своевременную коммуникацию, пунктуальность, продуманный тайминг, транспорт и снаряжение в хорошем состоянии и предварительную подготовку там, где это требуется.
Перед началом тура часто возникают практические вопросы, помогайте путешественникам подготовиться заранее:
• Отправьте список вещей, которые им понадобятся.
• Сообщите о состоянии мобильной связи на маршруте.
• Предупредите о возможных изменениях в программе, например, из-за погоды.
• Проведите инструктаж перед стартом. Расскажите о возможной погоде, особенностях местности, уровне физической активности, изменениях в логистике и способах передвижения.
Позаботьтесь о безопасности: составьте план действий в экстренной ситуации; проверьте снаряжение, оно должно быть исправным, чистым и сухим, а также подходить всем по размеру. Организаторы туров на природе должны иметь при себе аптечку первой помощи со всем необходимым и уметь ей пользоваться.
Мы ожидаем, что сопровождающий в туре — профессионал в этой области, а все экскурсии на местах проводят местные гиды-эксперты или эксперты в специфических областях.
На впечатление, которое останется у путешественников после тура, влияет не только физический комфорт, но и работа гида по созданию дружеской атмосферы в группе путешественников.
Не смотря на то, что в группе может быть много участников, именно на гиде лежит ответственная роль проводника в путешествии для каждого из них. Поэтому важно так распределить внимание между участниками группы, чтобы позаботиться о каждом, и, по возможности, учесть интересы всех.
Управляя ожиданиями группы, гид может и превысить их, запланировав приятную неожиданность — это оставит лучшие впечатления. Рекомендуем предусмотреть такой небольшой сюрприз, о котором не будет известно заранее. Это может быть остановка выпить вкусного чая из термоса с печеньем посреди долгого переезда, поездка за сувенирами на аутентичный рынок или что угодно другое.
Мы внимательно разбираем каждый отзыв, который приходит на авторский тур от наших путешественников. Проблемы, упомянутые в отзыве, мы обсуждаем с организатором и помогаем найти решение, позволяющее устранить проблему.
При повторении проблемы:
• Если частный организатор (до 4 туров) получает 3 отзыва об одной проблеме, мы прекращаем сотрудничество.
• Если туроператор (от 5 туров) получает 3 отзыва об одной проблеме в одном регионе, мы отказываемся от всех туров туроператора в этом регионе. Это связано с тем, что туроператор обладает большей ответственностью, организовывая множество туров. И если проблема воспроизводится из раза в раз, то она потенциально может появиться у большего числа туров.
В случае, когда авторский тур получает отзывы о разных проблемах (питание, проживание, транспорт, экскурсия, гид, организация) — и жалоб накапливается 5 за год, мы индивидуально рассматриваем этот случай. Безусловно, есть сложности, которые организатор объективно не может предотвратить, и мы относимся к этому с пониманием. Однако, если жалобы связаны с ответственностью организатора, мы оставляем за собой право прекратить сотрудничество, если проблем накапливается 5 за год.
От организатора мы ожидаем грамотного планирования календаря групп: размер групп и частота проведения должны быть оптимальными под каждый сезон, чтобы отмен заявок было как можно меньше.
Если вы всё же вынуждены отменить забронированный тур, пожалуйста, немедленно свяжитесь с путешественником и сообщите ему об этом. Пусть у него будет как можно больше времени на поиск нового тура.
Отмена рушит планы путешественника и негативно сказывается на доверии к Трипстеру, поэтому за внезапную отмену без уважительных причин предусмотрен штраф. Если же вы отменяете по причине форс-мажора, то отправьте нам документальное подтверждение причины, по которой вам пришлось отменить заказ.
Отмена заказа более, чем за 24 часа
Если вы отмените забронированный заказ, то получите предупреждение. При повторной отмене брони мы попросим вас компенсировать комиссию за этот заказ. Если организатор отменяет бронь более 3 раз за год, то мы оставляем за собой право прекратить сотрудничество.
Отмена заказа за 24 часа
Если вы отмените забронированный заказ за 24 часа и менее, то мы попросим вас компенсировать комиссию за этот заказ. Если гид отменяет бронь за 24 часа более двух раз за год, то мы оставляем за собой право прекратить сотрудничество.
Не пришел на экскурсию
Если вы не отменили заказ заранее и тур не состоялся, мы попросим вас компенсировать комиссию за этот заказ. И оставляем за собой право прекратить сотрудничество.
Отвечайте на заказы как можно быстрее, максимальный срок — 24 часа. Скорость ответа влияет на то, будет ли заказ забронирован.
Если вы не успеете ответить за сутки, мы свяжемся с вами и напомним об этом правиле, а также уберем тур с сайта до вашего ответа путешественнику. Мы ценим каждый заказ, поэтому при повторном нарушении правила без уважительной причины мы будем вынуждены прекратить сотрудничество.
Общение с путешественниками происходит на сайте в переписке к заказу. После оплаты заказа мы автоматически обмениваем вас контактами с путешественником. Передавать свои контакты и точное место встречи путешественнику до оплаты заказа нельзя (как и просить прислать его контакты).
Нельзя указывать: фамилию и другую информацию, по которой вас можно найти в поисковиках и соцсетях, номер телефона, Whatsapp, Viber, Skype, электронную почту, ссылки на свой сайт или аккаунты в соцсетях, а также точное место встречи.
При этом вы можете отправлять ссылки на сторонние сайты с полезной информацией — покупка билетов в музей, расписание и т.д. Главное, чтобы на этих сайтах не было ваших контактных данных.
Что поможет это сделать
Общайтесь в заказах на сайте! Все общение между гидом и путешественником происходит в переписке в заказе. Уведомления о новых сообщениях приходят гиду и путешественнику на почту и по SMS.
Что будет, если не соблюдать правило?
Если вы обменяетесь контактами с путешественником, мы приостановим ваши предложения и попросим оплатить по заказам с переданными контактами комиссию Трипстера, так как рассматриваем такие заказы как фактически состоявшиеся.
Для путешественника оплата состоит из двух частей: предоплата на сайте и оплата на месте.
Мы просим использовать именно слово «предоплата», оно звучит более дружелюбно по отношению к нам и менее настороженно для клиента. Иначе создается впечатление, что бронировать туры напрямую дешевле.
Не связывайтесь с путешественниками напрямую, если вы получили негативный отзыв и хотите дать свой ответ на него, уточнить детали или выплеснуть эмоции. Если гид агрессивно или некорректно общается в переписке с путешественниками, мы блокируем предложения на 2 недели. Если гид не меняет агрессивную манеру общения и такой случай повторяется, продолжить сотрудничество мы не сможем.
Любые вопросы или ответ на отзыв отправляйте нам на почту feedback@tripster.ru .