Екатерина, добрый день! Нам очень жаль, что в связи с экскурсией возникло столько проблем. Спасибо, что написали нам, потому что мы должны знать о всех возникающих проблемах, вне зависимости от того, наша это вина или нет.
Теперь по порядку:
1.В Вашем билете на экскурсию в организационных деталях, пункт 2 написано:
Входные билеты не включены в стоимость и приобретаются самостоятельно, в том числе и билет на гида (500 руб. за взрослого, 300 руб. за детей от 14 до 18 лет, дети до 14 лет — бесплатно). Если возникли проблемы с покупкой билетов, напишите и мы вам поможем.
Кроме того, менеджер Елена, которая общалась с Вами, напоминала Вам о том, что билеты нужно взять самостоятельно. Она мне переслала скрин переписки, да – она писала. Мы всегда напоминаем туристам о покупке билетов и присылаем ссылку на официальный сайт Эрмитажа, где они могут купить входные билеты.
Если сейчас мой ответ читают наши будущие гости, хочу еще раз напомнить, что билеты в Эрмитаж Вы приобретаете самостоятельно, и попросить: пожалуйста! Делайте это заранее, ближе к дате экскурсии билетов может не быть.
Если у Вас возникли проблемы с покупкой билетов, всегда есть опция попросить нас об этом. Тогда Вы переводите деньги на карту менеджера, и она берет нужные билеты. Мы не можем включить билеты в стоимость экскурсии хотя бы потому, что за 3 дня они становятся невозвратными.
2.Да, гид не встретил Вас на улице. Здесь Вы правы. Гид была уже внутри музея. Единственное, что я могу сказать в наше оправдание, что подавляющее большинство наших гостей с легкостью находит вход со стороны Иорданской лестницы. Кроме того, перед входом в Эрмитаж, на входе и за входом стоят дежурные сотрудники Эрмитажа. Всегда можно их спросить, и они подскажут, где вход с Иорданской лестницы. Это их работа, для того они и стоят.
3.Нам очень жаль, что у Вашего сына сломался меч. Очень! Я прекрасно понимаю, какое это было расстройство для ребенка. Такая ситуация у нас возникла первый раз. Возможно это заводской брак. Наша менеджер предлагала заменить сломанный меч на новый или вернуть деньги, Вы, к сожалению, отказались. Предложение остается в силе – мы готовы заменить меч на новый или вернуть за него деньги. Если будете гулять в районе Спаса на Крови, Вы всегда можете позвонить менеджеру и кто-то из офиса принесет Вам новый меч + утешительный приз J. Будем очень рады возможности утешить ребенка J
Очень надеюсь, что не смотря ни на что у Вашего сына останутся хорошие воспоминания об экскурсии в Эрмитаж.
ещё
Максим 
Алексей 
Иван 
Дмитрий 
Оксана 
Екатерина