Правила и стандарты работы Организаторов на Платформе

1. Общие положения

1.1. Статус

1.1.1. Настоящие Правила и стандарты работы Организаторов на Платформе («Кодекс») является обязательным документом, регулирующим правила поведения, коммуникации и оказания услуг Организаторами, размещающими свои услуги на Платформе Tripster.

1.1.2. Кодекс является неотъемлемой частью договора между Организатором и Платформой, включая оферту, правила использования Платформы, правила размещения услуг, правила расчетов, правила отмены бронирований, правила модерации и иные документы Платформы, применимые к Организатору.

1.1.3. Акцепт оферты, регистрация на Платформе, создание профиля Организатора, размещение услуги, принятие бронирования, продолжение использования Платформы либо получение доступа к функционалу Платформы означает полное и безусловное согласие Организатора соблюдать настоящий Кодекс.

1.1.4. Кодекс применяется ко всем Организаторам независимо от вида оказываемых ими услуг, включая, но не ограничиваясь:

экскурсионными услугами;
услугами гидов и сопровождающих;
услугами трансфера;
билетными, входными и пропускными услугами;
услугами по сопровождению групп;
услугами по организации маршрутов, мероприятий, поездок, прогулок, мастер-классов, дегустаций и иных событий;
услугами по бронированию, организации, координации или обеспечению доступа к объектам, мероприятиям, транспорту, площадкам или иным сервисам.

1.1.5. Организатор отвечает за действия и бездействие привлеченных им лиц как за свои собственные. Нарушение настоящего Кодекса любым лицом, действующим от имени Организатора, в интересах Организатора либо участвующим в оказании услуги Организатора, считается нарушением Кодекса самим Организатором.

1.1.6. Настоящий Кодекс применяется к любому взаимодействию Организатора:

с Путешественниками;
с Платформой;
с сотрудниками, представителями и подрядчиками Платформы;
с другими Организаторами;
с третьими лицами, если такое взаимодействие связано с услугами, размещенными на Платформе;
с государственными органами, администрациями объектов, музеями, транспортными компаниями, билетными операторами, отелями, ресторанами, площадками и иными участниками процесса оказания услуги.

1.1.7. Настоящий Кодекс действует как в период оказания услуги, так и до ее начала, после ее завершения, при переписке, согласовании деталей, урегулировании претензий, ответах на отзывы, взаимодействии с поддержкой и в иных ситуациях, связанных с использованием Платформы.

1.1.8. Несоблюдение настоящего Кодекса является нарушением договорных обязательств Организатора и может повлечь применение к Организатору мер воздействия, предусмотренных настоящим Кодексом, офертой, правилами Платформы и применимым законодательством.

3. Основные принципы деятельности Организатора

3.1. Добросовестность

3.1.1. Организатор обязан действовать добросовестно, разумно, профессионально и в интересах надлежащего оказания услуги Путешественнику.

3.1.2. Организатор не вправе использовать Платформу, Путешественников, сотрудников Платформы, инструменты бронирования, оплаты, коммуникации или модерации недобросовестно, с целью обхода правил, получения необоснованной выгоды, введения в заблуждение или причинения вреда Платформе, Путешественникам или третьим лицам.

3.2. Профессионализм

3.2.1. Организатор обязан оказывать услуги на профессиональном уровне, соответствующем описанию услуги, ожиданиям Путешественника, обычаям делового оборота, требованиям безопасности и стандартам Платформы.

3.2.2. Организатор обязан обладать знаниями, навыками, опытом, разрешениями, документами, допусками и ресурсами, необходимыми для оказания размещенной им услуги.

3.3. Законность

3.3.1. Организатор обязан соблюдать применимое законодательство страны оказания услуги, включая требования к экскурсионной деятельности, транспортным перевозкам, билетной деятельности, защите прав потребителей, обработке персональных данных, безопасности, санитарным правилам, налоговому регулированию, миграционным требованиям и иным применимым нормам.

3.3.2. Организатор самостоятельно несет ответственность за получение всех необходимых разрешений, лицензий, аккредитаций, допусков, страховок, сертификатов, договоров с объектами, билетов, пропусков и иных документов, необходимых для законного оказания услуги.

3.4. Уважение к Путешественнику

3.4.1. Организатор обязан взаимодействовать с Путешественниками уважительно, корректно, спокойно и без дискриминации.

3.4.2. Организатор обязан учитывать, что Путешественники могут не знать местных правил, языка, культуры, традиций, маршрутов, транспортной системы, особенностей объектов посещения и иных обстоятельств. Организатор обязан предоставлять разумные пояснения и сопровождение в пределах согласованной услуги.

3.5. Приоритет безопасности

3.5.1. Безопасность жизни, здоровья, имущества и личного достоинства Путешественников имеет приоритет перед выполнением маршрута, расписания, коммерческими интересами Организатора и иными обстоятельствами.

3.5.2. Организатор обязан отказаться от проведения услуги, изменить маршрут, приостановить оказание услуги либо предпринять иные разумные действия, если продолжение услуги создает угрозу жизни, здоровью или безопасности Путешественников, Организатора или третьих лиц.

3.6. Репутация Платформы

3.6.1. Организатор обязан воздерживаться от действий, которые могут причинить вред деловой репутации Платформы, снизить доверие Путешественников к Платформе, вызвать жалобы, публичные конфликты, претензии, негативные публикации либо создать впечатление недобросовестной работы Платформы.

3.6.2. Организатор обязан понимать, что качество его услуг и поведения влияет на репутацию Платформы в целом.

4. Обязательность соблюдения Кодекса привлеченными лицами

4.1. Ответственность за представителей

4.1.1. Организатор обязан довести положения настоящего Кодекса до сведения всех лиц, которых он привлекает к оказанию услуг или взаимодействию с Путешественниками.

4.1.2. Организатор обязан обеспечить соблюдение настоящего Кодекса:

гидами;
экскурсоводами;
сопровождающими;
водителями;
координаторами;
менеджерами;
администраторами;
билетными агентами;
встречающими лицами;
переводчиками;
помощниками;
подрядчиками;
субподрядчиками;
любыми иными привлеченными лицами.

4.1.3. Организатор не вправе ссылаться на то, что нарушение было совершено не им лично, а его сотрудником, водителем, гидом, партнером, подрядчиком или иным привлеченным лицом.

4.1.4. Платформа вправе применять меры воздействия к Организатору за нарушение, совершенное любым лицом, участвующим в оказании услуги Организатора, независимо от характера отношений между Организатором и таким лицом.

5. Стандарты коммуникации с Путешественниками

5.1. Общие требования к коммуникации

5.1.1. Организатор обязан вести коммуникацию с Путешественниками своевременно, вежливо, понятно, корректно и профессионально.

5.1.2. Организатор обязан отвечать на сообщения Путешественников в разумный срок, достаточный для подготовки к услуге, согласования деталей и предотвращения неопределенности.

5.1.3. Организатор обязан сообщать Путешественнику существенную информацию об услуге, включая место встречи, время, продолжительность, маршрут, условия участия, ограничения, требования к одежде, обуви, физической подготовке, документам, билетам, багажу, возрасту, состоянию здоровья, погодным условиям и иным обстоятельствам, если они имеют значение.

5.1.4. Организатор обязан использовать понятные формулировки и не вводить Путешественника в заблуждение относительно стоимости, условий, маршрута, включенных и дополнительных услуг, правил отмены, необходимости доплат, билетов, чаевых, трансфера, питания, страховки, разрешений и иных условий.

5.2. Запрет некорректного общения

5.2.1. Организатору запрещается в любой форме:

хамить Путешественникам;
повышать голос без объективной необходимости, связанной с безопасностью;
оскорблять;
унижать;
высмеивать;
использовать пренебрежительный тон;
использовать сарказм, направленный на унижение Путешественника;
употреблять нецензурную лексику;
угрожать;
шантажировать;
обвинять Путешественника в возникновении конфликта без достаточных оснований;
демонстрировать раздражение, агрессию или презрение;
допускать грубые комментарии о внешности, возрасте, национальности, религии, поле, семейном положении, политических взглядах, состоянии здоровья, уровне дохода, профессии, гражданстве, языке, акценте или иных личных характеристиках Путешественника.

5.2.2. Даже если Путешественник ведет себя некорректно, Организатор обязан сохранять спокойствие, избегать эскалации конфликта и при необходимости обратиться в поддержку Платформы.

5.2.3. Организатор не вправе вступать с Путешественником в публичные ссоры, перепалки, оскорбительные обсуждения, эмоциональные конфликты либо иные действия, способные ухудшить пользовательский опыт или причинить вред репутации Платформы.

5.3. Запрет дискриминации

5.3.1. Организатору запрещается отказывать в оказании услуги, изменять условия, ухудшать качество обслуживания, допускать унизительные высказывания или иные неблагоприятные действия в отношении Путешественника по признакам:

пола;
возраста;
расы;
цвета кожи;
национальности;
этнического происхождения;
гражданства;
языка;
религии;
политических или иных убеждений;
сексуальной ориентации;
гендерной идентичности;
семейного положения;
беременности;
наличия детей;
инвалидности;
состояния здоровья;
внешности;
социального статуса;
профессии;
уровня дохода;
места проживания;
иных личных или социальных характеристик.

5.3.2. Организатор вправе устанавливать объективные ограничения участия в услуге только если такие ограничения обусловлены безопасностью, законом, правилами объекта, возрастными требованиями, физической сложностью маршрута, транспортными ограничениями, вместимостью, санитарными требованиями или иными объективными обстоятельствами. Такие ограничения должны быть заранее указаны в описании услуги либо сообщены Путешественнику до подтверждения бронирования, если Организатор знал или должен был знать о них.

5.4. Запрет навязчивого, фамильярного и непрофессионального поведения

5.4.1. Организатор обязан сохранять профессиональную дистанцию с Путешественниками.

5.4.2. Организатору запрещается:

навязывать личное общение, не связанное с услугой;
переходить к чрезмерно фамильярному общению без инициативы Путешественника;
обсуждать интимные, личные, семейные, финансовые или политические темы, если это не связано с содержанием услуги и не инициировано Путешественником;
делать двусмысленные, сексуализированные или навязчивые комментарии;
просить личные контакты для целей, не связанных с оказанием услуги;
предлагать личные встречи вне рамок услуги, если это не связано с бронированием;
использовать служебное взаимодействие для знакомства, флирта, давления, манипуляции или получения личной выгоды.

5.4.3. Организатору запрещается использовать доверие Путешественника для склонения его к действиям, не связанным с услугой и не соответствующим интересам Путешественника.

6. Стандарты коммуникации с Платформой

6.1. Взаимодействие с поддержкой

6.1.1. Организатор обязан взаимодействовать с сотрудниками и представителями Платформы добросовестно, корректно, своевременно и по существу.

6.1.2. Организатор обязан предоставлять Платформе достоверные объяснения, документы, сведения, переписки, подтверждения, фото, видео, чеки, билеты, разрешения и иную информацию, необходимую для рассмотрения обращения, жалобы, спора, проверки качества или безопасности.

6.1.3. Организатору запрещается:

оскорблять сотрудников Платформы;
угрожать сотрудникам Платформы;
намеренно затягивать рассмотрение обращения;
предоставлять заведомо ложную информацию;
скрывать существенные обстоятельства;
удалять или изменять доказательства;
оказывать давление на сотрудников Платформы;
требовать принятия решения в обход правил Платформы;
злоупотреблять обращениями в поддержку.

6.2. Обязанность сотрудничества при проверках

6.2.1. Организатор обязан сотрудничать с Платформой при проверке качества, безопасности, жалоб, отзывов, бронирований, расчетов, правомерности размещения услуг и иных обстоятельств.

6.2.2. Непредоставление Организатором запрошенной информации в разумный срок может рассматриваться как самостоятельное нарушение настоящего Кодекса.

6.2.3. Если Организатор не предоставляет информацию, необходимую для проверки, Платформа вправе принять решение на основании имеющихся у нее данных.

7. Стандарты размещения информации об услуге

7.1. Достоверность описания

7.1.1. Организатор обязан размещать на Платформе только достоверную, актуальную, полную и не вводящую в заблуждение информацию об услуге.

7.1.2. Описание услуги должно соответствовать фактически оказываемой услуге, включая:

маршрут;
продолжительность;
место встречи;
место окончания;
формат;
язык проведения;
количество участников;
состав группы;
стоимость;
включенные услуги;
дополнительные расходы;
билеты;
транспорт;
питание;
оборудование;
требования к участникам;
ограничения;
правила отмены;
погодные условия;
физическую сложность;
доступность для детей, пожилых людей, беременных, людей с инвалидностью или ограниченной мобильностью;
необходимость документов, виз, удостоверений, пропусков, страховок или специальных разрешений.

7.1.3. Организатор обязан своевременно обновлять информацию об услуге при изменении маршрута, стоимости, условий, доступности, расписания, состава включенных услуг, правил объектов, транспортных условий и иных существенных обстоятельств.

7.1.4. Организатор обязан четко разграничивать общепризнанные научные и исторические факты от мифов, фольклора, городских легенд и авторских альтернативных гипотез. В случае если основа услуги строится на альтернативных или неподтвержденных версиях, Организатор обязан явно указывать на их неофициальный или развлекательный характер в описании услуги до момента бронирования

7.2. Запрет недостоверной информации

7.2.1. Организатору запрещается:

указывать ложные сведения о квалификации, опыте, образовании, лицензиях, допусках, наградах или статусе;
использовать чужие фотографии без правового основания;
размещать фотографии, не соответствующие фактической услуге;
копировать описания других Организаторов или третьих лиц без разрешения;
указывать несуществующие преимущества;
обещать гарантированный доступ к объектам, если такой доступ зависит от третьих лиц;
скрывать обязательные доплаты;
указывать заниженную стоимость с последующим навязыванием доплат;
указывать недостоверную продолжительность или маршрут;
создавать ложное впечатление эксклюзивности, официального статуса, партнерства или особых прав;
использовать вводящие в заблуждение формулировки о наличии лицензий, аккредитаций, разрешений или официального статуса.
выдавать антинаучные концепции, конспирологические теории или псевдоисторические утверждения за объективную и доказанную истину;
публично отрицать, искажать или обесценивать факты общепризнанных исторических событий

7.3. Дополнительные расходы

7.3.1. Все обязательные дополнительные расходы Путешественника должны быть заранее раскрыты в описании услуги или до подтверждения бронирования.

7.3.2. Организатор не вправе требовать от Путешественника обязательные дополнительные платежи, которые не были заранее раскрыты, за исключением случаев, когда такие платежи возникли по инициативе самого Путешественника или вследствие обстоятельств, не зависящих от Организатора и не известных ему заранее.

7.3.3. Организатор обязан ясно разделять:

стоимость услуги;
сборы Платформы;
стоимость билетов;
транспортные расходы;
питание;
чаевые;
дополнительные активности;
личные расходы Путешественника;
иные платежи.

7.4. Билетные и пропускные услуги

7.4.1. Если услуга Организатора связана с билетами, входными документами, пропусками, ваучерами, резервациями, доступом к объектам или мероприятиям, Организатор обязан обеспечить законность и действительность таких билетов, пропусков, ваучеров или иных документов.

7.4.2. Организатор обязан заранее сообщить Путешественнику:

входят ли билеты в стоимость;
подлежат ли билеты возврату;
требуется ли документ, удостоверяющий личность;
являются ли билеты именными;
возможна ли замена участника;
действуют ли возрастные, визовые, гражданские, санитарные или иные ограничения;
есть ли риск изменения расписания по правилам объекта или третьего лица.

7.4.3. Организатор несет ответственность за недостоверную информацию о билетах, пропусках, доступе, времени входа, условиях посещения или правилах объекта, если такая информация была предоставлена Организатором или должна была быть им известна.

8. Стандарты исполнения услуги

8.1. Соответствие заявленным условиям

8.1.1. Организатор обязан оказать услугу в соответствии с описанием, условиями бронирования, перепиской с Путешественником, правилами Платформы и разумными ожиданиями Путешественника.

8.1.2. Организатор не вправе без согласия Путешественника существенно изменять:

маршрут;
продолжительность;
формат услуги;
язык проведения;
состав включенных услуг;
место встречи;
место окончания;
вид транспорта;
стоимость;
обязательные расходы;
количество участников;
персонального исполнителя, если личность исполнителя имела существенное значение;
иные существенные условия.

8.1.3. Если изменение условий необходимо по объективным причинам, Организатор обязан заблаговременно сообщить об этом Путешественнику и Платформе, предложить разумную альтернативу и действовать в соответствии с правилами Платформы.

8.2. Пунктуальность

8.2.1. Организатор обязан прибыть к месту встречи заблаговременно либо в согласованное время.

8.2.2. Организатор обязан заранее уведомить Путешественника и Платформу о любой задержке, изменении места встречи, изменении маршрута или ином обстоятельстве, способном повлиять на оказание услуги.

8.2.3. Систематические опоздания, неявка, отмена в последний момент, перенос без уважительной причины или отсутствие связи являются нарушением настоящего Кодекса.

8.3. Готовность к оказанию услуги

8.3.1. Организатор обязан до начала услуги проверить:

актуальность бронирования;
дату, время и место встречи;
количество участников;
язык проведения;
маршрут;
погодные условия;
наличие билетов, пропусков, разрешений;
исправность транспорта и оборудования;
доступность объектов;
наличие необходимых документов;
особые запросы Путешественника, подтвержденные Организатором.

8.3.2. Организатор обязан иметь при себе или обеспечить наличие документов, материалов, оборудования, средств связи, билетов, пропусков и иных ресурсов, необходимых для оказания услуги.

8.4. Качество оказания услуги

8.4.1. Организатор обязан оказывать услугу внимательно, содержательно, добросовестно и в объеме, соответствующем заявленным условиям.

8.4.2. Организатор обязан адаптировать темп, порядок и форму подачи информации к разумным потребностям группы, если это не противоречит безопасности, маршруту и условиям услуги.

8.4.3. Организатор обязан избегать затягивания, необоснованного сокращения, замены содержания, формального исполнения, отвлечения на личные дела, телефонные разговоры, переписки, покупки, встречи с третьими лицами или иные действия, не связанные с услугой.

8.4.4. Организатор не вправе оказывать услугу в состоянии усталости, болезни, алкогольного, наркотического, токсического или иного опьянения, если это влияет или может повлиять на качество, безопасность или восприятие услуги.

9. Требования к безопасности

9.1. Общая обязанность по обеспечению безопасности

9.1.1. Организатор обязан принимать все разумные меры для обеспечения безопасности Путешественников при подготовке и оказании услуги.

9.1.2. Организатор обязан учитывать:

возраст участников;
состояние здоровья, если оно сообщено Организатору;
физическую подготовку;
погодные условия;
особенности маршрута;
транспортные риски;
местные правила;
криминогенную обстановку;
состояние дорог, троп, лестниц, мостов, причалов, объектов и инфраструктуры;
наличие животных, природных опасностей, толпы, воды, высоты, скользких поверхностей, темноты, жары, холода и иных факторов риска.

9.1.3. Организатор обязан заранее предупреждать Путешественников о существенных рисках и ограничениях, связанных с услугой.

9.2. Запрет опасного поведения

9.2.1. Организатору запрещается:

проводить услугу при наличии очевидной угрозы жизни или здоровью;
вести группу по опасному маршруту без предупреждения и подготовки;
игнорировать погодные предупреждения, запреты, ограничения доступа, распоряжения властей или администраций объектов;
нарушать правила дорожного движения;
перевозить Путешественников на неисправном транспорте;
превышать допустимую вместимость транспорта;
использовать неисправное оборудование;
допускать к управлению транспортом лицо без необходимых прав, допуска или в ненадлежащем состоянии;
оставлять Путешественников без сопровождения в опасном месте;
побуждать Путешественников к опасным действиям ради фото, видео, впечатлений или экономии времени;
игнорировать просьбы Путешественника о прекращении опасного действия;
скрывать от Путешественников существенные риски.

9.3. Инструктаж

9.3.1. Если услуга связана с повышенным риском, транспортом, водными объектами, горами, активным отдыхом, природными маршрутами, животными, высотой, техникой, спортивным оборудованием или иными потенциально опасными обстоятельствами, Организатор обязан провести инструктаж.

9.3.2. Инструктаж должен быть понятным, своевременным и достаточным для безопасного участия в услуге.

9.3.3. Организатор обязан убедиться, что Путешественники понимают основные правила безопасности, ограничения и последствия их нарушения.

9.4. Транспортные услуги

9.4.1. Если услуга включает транспорт, Организатор обязан обеспечить:

наличие у водителя действующих прав и необходимых разрешений;
техническую исправность транспортного средства;
наличие обязательных документов;
соблюдение правил дорожного движения;
использование ремней безопасности и иных средств защиты;
соблюдение ограничений по количеству пассажиров;
соблюдение требований к перевозке детей;
разумную чистоту и пригодность транспортного средства;
отсутствие опасного вождения.

9.4.2. Организатору запрещается:

перевозить Путешественников на транспорте, не предназначенном для такой перевозки;
использовать водителя в состоянии опьянения, усталости или болезни;
превышать скорость;
использовать телефон за рулем с нарушением правил;
совершать опасные маневры;
требовать от Путешественников отказаться от ремней безопасности;
перевозить Путешественников в багажных, грузовых или иных непредназначенных местах.

9.5. Несчастные случаи и инциденты

9.5.1. При несчастном случае, травме, угрозе здоровью, потере Путешественника, конфликте с третьими лицами, задержании, ДТП, отказе объекта в доступе, чрезвычайной ситуации или ином серьезном инциденте Организатор обязан:

принять разумные меры для защиты жизни и здоровья Путешественников;
вызвать экстренные службы при необходимости;
уведомить Платформу как можно скорее;
предоставить Платформе достоверную информацию об обстоятельствах;
сохранить доказательства, если это возможно и безопасно;
содействовать урегулированию последствий.

9.5.2. Сокрытие инцидента, искажение обстоятельств, отказ от сотрудничества или давление на Путешественника с целью не сообщать о происшествии Платформе является грубым нарушением настоящего Кодекса.

10. Запрет обхода Платформы

10.1. Общий запрет

10.1.1. Организатору запрещается совершать любые действия, направленные на обход Платформы, правил бронирования, правил расчетов, комиссии, сбора, учета бронирований, коммуникации или иных механизмов Платформы.

10.1.2. Обход Платформы является грубым нарушением настоящего Кодекса независимо от того, привел ли он к фактическому бронированию, оплате, получению дохода или убыткам Платформы.

10.2. Запрещенные действия

10.2.1. Организатору запрещается:

предлагать Путешественнику оформить текущую или будущую услугу напрямую;
предлагать скидку, бонус, подарок, улучшение условий или иное преимущество за бронирование вне Платформы;
предлагать оплату наличными, переводом на карту, через сторонний сервис, криптовалютой или иным способом в обход правил Платформы;
передавать Путешественнику личные сайты, ссылки, QR-коды, визитки, аккаунты, контакты, каналы, страницы, формы бронирования или иные средства для последующего бронирования вне Платформы;
просить Путешественника отменить бронирование на Платформе и договориться напрямую;
использовать данные Путешественника, полученные через Платформу, для прямых продаж;
переводить коммуникацию в сторонние каналы с целью обхода контроля, оплаты или правил Платформы;
предлагать Путешественнику оплатить дополнительные услуги, фактически являющиеся частью забронированной услуги, вне правил Платформы;
оформлять фиктивные отмены с последующим оказанием услуги напрямую;
скрывать от Платформы факт оказания услуги;
создавать альтернативные схемы расчетов, уменьшающие или исключающие вознаграждение Платформы.

10.3. Коммуникация вне Платформы

10.3.1. Платформа может разрешать обмен контактами или коммуникацию вне Платформы в случаях, необходимых для оказания уже подтвержденной услуги.

10.3.2. Разрешенная коммуникация вне Платформы не дает Организатору права:

предлагать новые бронирования вне Платформы;
изменять существенные условия бронирования в обход Платформы;
требовать дополнительные платежи в обход правил;
склонять Путешественника к отмене бронирования;
использовать контакт Путешественника для маркетинга, рассылок или последующих продаж без надлежащего основания.

10.4. Последствия обхода

10.4.1. Обход Платформы может являться основанием для:

предупреждения;
скрытия услуг;
ограничения функционала;
начисления договорной санкции;
удержания сумм в пределах, предусмотренных договором и правилами Платформы;
временной блокировки;
бессрочной блокировки;
расторжения договора;
отказа в дальнейшем сотрудничестве.

10.4.2. Платформа вправе квалифицировать как обход Платформы не только прямое предложение бронирования вне Платформы, но и любое поведение, которое по своему смыслу, контексту или совокупности обстоятельств направлено на вывод Путешественника из Платформы.

11. Финансовая добросовестность и расчеты

11.1. Общие правила

11.1.1. Организатор обязан соблюдать правила расчетов, установленные Платформой, и не создавать для Путешественников неясность относительно порядка оплаты.

11.1.2. Организатор обязан принимать от Путешественников только те платежи и в том порядке, которые предусмотрены условиями бронирования, правилами Платформы и описанием услуги.

11.1.3. Организатор не вправе требовать от Путешественника оплату, не предусмотренную условиями бронирования, описанием услуги или заранее согласованными дополнительными услугами.

11.2. Запрет необоснованных платежей

11.2.1. Организатору запрещается:

требовать доплату за услуги, заявленные как включенные;
менять стоимость после бронирования без оснований, предусмотренных правилами Платформы;
требовать обязательные чаевые;
ставить качество услуги в зависимость от чаевых;
навязывать дополнительные покупки;
получать скрытые комиссии от магазинов, ресторанов, объектов, транспортных компаний или иных лиц без раскрытия такой информации Путешественнику, если это влияет на маршрут, рекомендации или стоимость;
удерживать деньги Путешественника без основания;
требовать повторную оплату;
отказываться оказать услугу из-за спора о платеже, если Путешественник исполнил условия бронирования.

11.3. Чаевые

11.3.1. Организатор вправе принять чаевые, если они добровольно предложены Путешественником.

11.3.2. Организатору запрещается:

требовать чаевые;
намекать на обязательность чаевых;
устанавливать минимальный размер чаевых;
создавать чувство вины за отказ от чаевых;
ухудшать отношение к Путешественнику из-за отсутствия чаевых;
включать чаевые в обязательные расходы без предварительного раскрытия и законного основания.

11.4. Возвраты, отмены и спорные платежи

11.4.1. Организатор обязан соблюдать правила Платформы в отношении отмен, возвратов, переносов, неявок, поздних отмен, компенсационных платежей, сборов и иных финансовых последствий.

11.4.2. Организатор не вправе самостоятельно обещать Путешественнику возврат, отказ в возврате, компенсацию, штраф, удержание, перенос или иное финансовое решение от имени Платформы, если такие полномочия ему не предоставлены.

11.4.3. При возникновении спора о возврате, отмене или платеже Организатор обязан направить Путешественника в поддержку Платформы и воздержаться от давления, угроз, обвинений или самостоятельных решений, противоречащих правилам Платформы.

12. Отзывы, рейтинги и публичная репутация

12.1. Добросовестность отзывов

12.1.1. Организатору запрещается совершать любые действия, направленные на искажение отзывов, рейтингов, статистики, показателей качества или иных данных Платформы.

12.1.2. Организатору запрещается:

публиковать фиктивные отзывы;
просить знакомых, сотрудников, родственников или подрядчиков оставлять отзывы без фактического участия в услуге;
оплачивать отзывы;
предлагать скидки, подарки, бонусы или иные выгоды за положительный отзыв;
требовать удалить негативный отзыв;
оказывать давление на Путешественника из-за отзыва;
угрожать Путешественнику в связи с отзывом;
просить Путешественника изменить отзыв в обмен на деньги, скидку или иную выгоду;
публиковать ответ на отзыв с оскорблениями, персональными данными, угрозами или раскрытием частной информации;
создавать фиктивные бронирования ради отзывов.

12.2. Просьбы об отзыве

12.2.1. Организатор вправе корректно и ненавязчиво попросить Путешественника оставить честный отзыв о фактически оказанной услуге.

12.2.2. Просьба об отзыве не должна содержать давления, требований, обещаний выгоды, манипуляций или указаний на желаемую оценку.

12.3. Ответы на отзывы

12.3.1. Организатор вправе отвечать на отзывы, если он это делает, корректно, уважительно и без раскрытия персональных данных.

12.3.2. Организатору запрещается в ответах на отзывы:

оскорблять Путешественника;
обвинять его в недобросовестности без достаточных оснований;
раскрывать личные обстоятельства поездки;
публиковать переписку без разрешения и правового основания;
указывать телефон, адрес, email, паспортные данные, медицинские сведения, семейные обстоятельства или иную частную информацию;
использовать ответ для давления, мести или публичного унижения.

13. Конфиденциальность и персональные данные

13.1. Общие требования

13.1.1. Организатор обязан соблюдать конфиденциальность информации о Путешественниках, бронированиях, переписках, платежах, маршрутах, жалобах, спорах и иных данных, полученных через Платформу.

13.1.2. Организатор вправе использовать данные Путешественника только в объеме, необходимом для оказания конкретной услуги, урегулирования спора, исполнения закона или выполнения правил Платформы.

13.1.3. Организатор обязан соблюдать применимые требования законодательства о персональных данных и конфиденциальности.

13.2. Запрет неправомерного использования данных

13.2.1. Организатору запрещается:

использовать контакты Путешественников для рекламы, рассылок, продаж или приглашений без правового основания;
передавать данные Путешественников третьим лицам без необходимости и законного основания;
публиковать данные Путешественников в социальных сетях, мессенджерах, отзывах, комментариях или иных источниках;
использовать переписку с Путешественником для публичного давления;
хранить данные дольше, чем необходимо для оказания услуги;
собирать избыточные данные;
требовать документы, сведения о здоровье, адрес проживания, финансовые данные или иные сведения, если они не нужны для услуги;
использовать фото и видео Путешественников в рекламных целях без согласия, если такое согласие требуется законом.

13.3. Фото и видео

13.3.1. Организатор обязан уважать право Путешественников на частную жизнь и изображение.

13.3.2. Организатор не вправе публиковать фотографии или видеозаписи Путешественников в рекламных материалах, социальных сетях, на сайтах, в портфолио или иных публичных источниках без надлежащего согласия, если такое согласие требуется законодательством.

13.3.3. Организатор не вправе принуждать Путешественников к фото- или видеосъемке.

13.3.4. Организатор обязан прекратить съемку, если Путешественник возражает, за исключением случаев, когда съемка объективно необходима для безопасности, фиксации инцидента, исполнения закона или защиты прав Организатора или Платформы.

14. Внешний вид, состояние и профессиональная пригодность

14.1. Общие требования

14.1.1. Организатор и привлеченные им лица обязаны иметь внешний вид, соответствующий характеру услуги, местным нормам, требованиям безопасности, погоде и разумным ожиданиям Путешественников.

14.1.2. Организатор обязан соблюдать личную гигиену, опрятность и нормы поведения, соответствующие профессиональному оказанию услуги.

14.2. Запрет опьянения и ненадлежащего состояния

14.2.1. Организатору, а также его представителям и привлеченным лицам запрещается оказывать услугу:

в состоянии алкогольного опьянения;
в состоянии наркотического или токсического опьянения;
под воздействием веществ, влияющих на поведение, внимание, реакцию или способность безопасно оказывать услугу;
в состоянии агрессии, эмоциональной нестабильности или болезни, если это создает риск для Путешественников или качества услуги.

14.2.2. Употребление алкоголя или наркотических средств во время оказания услуги запрещено.

14.2.3. Исключение для дегустационных или гастрономических услуг возможно только в части символического участия Организатора, если это не влияет на безопасность, поведение, способность сопровождать Путешественников и не противоречит закону. При этом водитель или лицо, отвечающее за безопасность, не вправе употреблять алкоголь в любом случае.

15. Запрет домогательств, угроз и насилия

15.1. Нулевая терпимость

15.1.1. Платформа придерживается принципа нулевой терпимости к насилию, угрозам, домогательствам, сексуализированному поведению, преследованию и иным действиям, нарушающим личную безопасность и достоинство Путешественников.

15.1.2. Совершение Организатором таких действий может являться основанием для немедленной бессрочной блокировки без предварительного предупреждения.

15.2. Запрещенные действия

15.2.1. Организатору запрещается:

угрожать Путешественнику физической расправой, раскрытием данных, жалобами, удержанием вещей или иными неблагоприятными последствиями;
применять физическую силу, за исключением случаев необходимой обороны или предотвращения непосредственной угрозы жизни и здоровью;
совершать сексуальные домогательства;
делать сексуализированные комментарии;
прикасаться к Путешественнику без необходимости и согласия;
преследовать Путешественника после оказания услуги;
навязчиво писать, звонить или искать контакт после завершения услуги;
использовать служебное положение для давления или получения личных отношений;
принуждать Путешественника к действиям, не связанным с услугой;
удерживать документы, вещи, билеты, багаж или иное имущество Путешественника без законного основания.

16. Запрет мошенничества и недобросовестных практик

16.1. Общий запрет

16.1.1. Организатору запрещается совершать мошеннические, обманные, фиктивные, манипулятивные или иные недобросовестные действия в отношении Платформы, Путешественников, других Организаторов или третьих лиц.

16.2. Примеры запрещенных практик

16.2.1. К запрещенным действиям относятся, в частности:

фиктивные бронирования;
фиктивные отмены;
искусственное завышение рейтинга;
манипуляции отзывами;
предоставление поддельных документов;
использование чужих документов;
создание нескольких аккаунтов для обхода ограничений;
повторная регистрация после блокировки без согласия Платформы;
подмена личности исполнителя;
указание ложных сведений о лицензиях, образовании, опыте или праве доступа к объектам;
получение денег за неоказанную услугу;
умышленное сокрытие неоказания или ненадлежащего оказания услуги;
оформление бронирований с целью получения выплат без фактического оказания услуги;
незаконное использование чужих материалов, брендов, фото, текстов, маршрутов или описаний;
использование Платформы для продажи запрещенных, незаконных или неразрешенных услуг.

16.3. Поддельные документы

16.3.1. Предоставление Платформе или Путешественнику поддельных, недействительных, чужих, измененных или недостоверных документов является грубым нарушением настоящего Кодекса.

16.3.2. Платформа вправе заблокировать Организатора на период проверки документов, а при подтверждении нарушения — применить бессрочную блокировку.

17. Аккаунт Организатора

17.1. Личное использование аккаунта

17.1.1. Организатор обязан использовать аккаунт добросовестно и обеспечивать безопасность доступа к нему.

17.1.2. Организатор не вправе передавать аккаунт третьим лицам, продавать, сдавать в аренду, уступать, передавать управление аккаунтом или допускать использование аккаунта лицами, не уполномоченными Организатором.

17.1.3. Организатор несет ответственность за все действия, совершенные через его аккаунт.

17.2. Запрет обхода блокировок

17.2.1. Организатору запрещается:

создавать новый аккаунт после блокировки без согласия Платформы;
использовать аккаунт другого лица для обхода ограничений;
размещать услуги через связанных лиц после блокировки;
изменять данные аккаунта для сокрытия личности;
использовать подставных лиц;
передавать услуги другому Организатору для обхода мер воздействия.

17.2.2. Выявление обхода блокировки является самостоятельным основанием для бессрочной блокировки всех связанных аккаунтов.

17.3. Актуальность данных

17.3.1. Организатор обязан поддерживать актуальность данных аккаунта, включая имя, контактные данные, платежные реквизиты, сведения о компании, налоговый статус, документы, разрешения и иную информацию, необходимую для сотрудничества.

17.3.2. Организатор обязан незамедлительно уведомлять Платформу об изменении данных, которые могут повлиять на оказание услуг, расчеты, безопасность, законность деятельности или взаимодействие с Путешественниками.

18. Конфликт интересов и представление статуса

18.1. Запрет вводить в заблуждение относительно статуса

18.1.1. Организатор не является сотрудником Платформы, если иное прямо не указано в отдельном соглашении.

18.1.2. Организатору запрещается:

представляться сотрудником, агентом, официальным представителем или уполномоченным лицом Платформы без соответствующего основания;
давать обещания от имени Платформы;
принимать решения о возвратах, компенсациях, санкциях, блокировках или правилах от имени Платформы;
использовать логотип, фирменный стиль, товарные знаки или иные обозначения Платформы без разрешения;
создавать впечатление, что Платформа несет ответственность за действия Организатора сверх условий, предусмотренных правилами Платформы.

18.2. Взаимодействие с третьими лицами

18.2.1. Организатор обязан самостоятельно урегулировать отношения с музеями, объектами, транспортными компаниями, билетными операторами, площадками, ресторанами, поставщиками оборудования, водителями и иными третьими лицами, если такие отношения необходимы для оказания услуги.

18.2.2. Организатор не вправе ссылаться на Платформу как на сторону своих договоров с третьими лицами, если Платформа прямо не является такой стороной.

18.2.3. Организатор не вправе обещать третьим лицам оплату, продвижение, партнерство, эксклюзивность или иные условия от имени Платформы без письменного согласия Платформы.

19. Отношения с другими Организаторами

19.1. Добросовестная конкуренция

19.1.1. Организатор обязан добросовестно конкурировать с другими Организаторами и не совершать действий, направленных на причинение вреда их репутации, услугам, рейтингу или аккаунтам.

19.1.2. Организатору запрещается:

оставлять ложные жалобы на других Организаторов;
публиковать фиктивные негативные отзывы;
копировать описания, фотографии, маршруты, материалы или иные элементы услуг других Организаторов без правового основания;
вводить Путешественников в заблуждение относительно других Организаторов;
распространять недостоверные сведения о конкурентах;
переманивать Путешественников путем дискредитации других Организаторов;
вмешиваться в оказание услуг других Организаторов.

19.2. Запрет конфликтов на глазах у Путешественников

19.2.1. Организатор обязан избегать конфликтов с другими Организаторами, гидами, водителями, сотрудниками объектов, администраторами площадок и иными лицами в присутствии Путешественников.

19.2.2. В случае конфликта Организатор обязан действовать спокойно, корректно и при необходимости обратиться в поддержку Платформы или к уполномоченным лицам объекта.

20. Соблюдение правил объектов, территорий и местных сообществ

20.1. Правила объектов

20.1.1. Организатор обязан соблюдать правила музеев, галерей, храмов, природных территорий, заповедников, парков, исторических объектов, частных территорий, транспортных объектов, ресторанов, площадок и иных мест, посещаемых в рамках услуги.

20.1.2. Организатор обязан заранее информировать Путешественников о существенных правилах объектов, включая:

дресс-код;
запрет фото- и видеосъемки;
запрет громких разговоров;
запрет еды и напитков;
возрастные ограничения;
требования к документам;
правила безопасности;
правила поведения на религиозных, мемориальных или культурно значимых объектах.

20.2. Уважение к местным жителям и культуре

20.2.1. Организатор обязан уважительно относиться к местным жителям, традициям, религиозным нормам, культурным особенностям и общественному порядку.

20.2.2. Организатору запрещается:

поощрять Путешественников к нарушению местных правил;
заходить на частную территорию без разрешения;
создавать шум, мусор, помехи движению или неудобства для местных жителей;
провоцировать конфликты с местными жителями;
использовать уничижительные высказывания о местном населении, культуре, религии или традициях.

21. Особые категории Путешественников

21.1. Дети

21.1.1. Если в услуге участвуют дети, Организатор обязан учитывать их возраст, безопасность, физические возможности, эмоциональное состояние и необходимость сопровождения взрослыми.

21.1.2. Организатор не вправе оставаться с несовершеннолетним один на один вне разумной необходимости, если это не предусмотрено форматом услуги и не согласовано с законным представителем.

21.1.3. Организатор обязан избегать любых действий, которые могут быть восприняты как неприемлемые в отношении несовершеннолетних, включая физический контакт без необходимости, личные переписки, подарки, приглашения, фото- и видеосъемку без согласия законного представителя.

21.2. Люди с инвалидностью и ограниченной мобильностью

21.2.1. Организатор обязан корректно и уважительно взаимодействовать с Путешественниками с инвалидностью, ограниченной мобильностью или особыми потребностями.

21.2.2. Если услуга объективно не подходит для таких Путешественников, Организатор обязан заранее указать соответствующие ограничения или сообщить о них до подтверждения бронирования, если Организатор знал о соответствующих обстоятельствах.

21.2.3. Организатор не вправе унижать, высмеивать, игнорировать или демонстрировать раздражение в связи с особенностями здоровья или мобильности Путешественника.

21.3. Пожилые люди, беременные, люди с медицинскими ограничениями

21.3.1. Организатор обязан учитывать разумные особенности участия пожилых людей, беременных Путешественников и лиц с медицинскими ограничениями, если такие особенности сообщены Организатору или очевидны.

21.3.2. Организатор обязан заранее предупреждать о физических нагрузках, длительной ходьбе, лестницах, жаре, холоде, высоте, воде, транспорте, отсутствии туалетов, медицинской инфраструктуры или иных обстоятельствах, которые могут быть существенными.

22. Политические, религиозные и чувствительные темы

22.1. Нейтральность и корректность

22.1.1. Организатор обязан проявлять особую корректность при обсуждении политических, религиозных, исторических, этнических, военных, социальных и иных чувствительных тем.

22.1.2. Организатор вправе освещать такие темы в рамках содержания услуги, если они относятся к маршруту, истории, культуре или заявленной программе.

22.1.3. Организатору запрещается:

навязывать Путешественникам политические, религиозные или идеологические взгляды;
агитировать за партии, движения, лидеров, организации или религиозные объединения;
оскорблять взгляды Путешественников;
провоцировать конфликт;
использовать услугу как площадку для пропаганды, вербовки, сбора пожертвований или политической агитации;
делать дискриминационные, экстремистские или уничижительные высказывания.

22.2. Запрещенные материалы

22.2.1. Организатору запрещается распространять среди Путешественников материалы экстремистского, дискриминационного, порнографического, насильственного, незаконного, мошеннического или иного недопустимого характера.

23. Запрещенные товары, услуги и предложения

23.1. Общий запрет

23.1.1. Организатору запрещается использовать Платформу или взаимодействие с Путешественниками для предложения товаров, услуг или действий, которые:

запрещены законом;
нарушают права третьих лиц;
создают угрозу безопасности;
не соответствуют правилам Платформы;
не были заявлены в описании услуги;
могут причинить вред репутации Платформы.

23.2. Примеры запрещенных предложений

23.2.1. Организатору запрещается предлагать Путешественникам:

незаконные вещества;
незаконные азартные игры;
услуги сексуального характера;
незаконный доступ к объектам;
поддельные документы, билеты, пропуска или товары;
незаконный обмен валюты;
схемы ухода от налогов, визовых, миграционных или таможенных правил;
опасные активности без разрешений и подготовки;
товары или услуги, не связанные с бронированием и навязанные Путешественнику.
услуги, сеансы, практики или обряды эзотерического, оккультного, псевдомедицинского или терапевтического характера, направленные на воздействие на сознание или психику Путешественника, а также любые методики, обещающие духовное или физическое исцеление, трансформацию личности, изменение судьбы или гарантированное достижение жизненного успеха;
любые формы коучинга, нетворкинга или агитации, направленные на вовлечение Путешественника, а также продажу информационных курсов, тренингов и иных сторонних коммерческих или образовательных продуктов, не являющихся предметом забронированной услуги;
проведение психологических, психотерапевтических или иных консультаций, не соответствующих заявленной культурно-познавательной тематике экскурсии и не инициированных явным запросом Путешественника

24. Работа с жалобами и конфликтами

24.1. Поведение при жалобе

24.1.1. При возникновении жалобы Организатор обязан сохранять спокойствие, корректность и готовность к урегулированию.

24.1.2. Организатор обязан внимательно выслушать Путешественника, по возможности устранить проблему, предложить разумное решение в пределах своих полномочий и при необходимости обратиться в поддержку Платформы.

24.1.3. Организатору запрещается:

игнорировать жалобу;
обвинять Путешественника без оснований;
угрожать негативными последствиями;
требовать отказаться от жалобы;
просить не писать в поддержку;
предлагать выгоду за отказ от жалобы, если это нарушает правила Платформы;
скрывать жалобу от Платформы, если она касается безопасности, денег, существенного качества услуги или грубого нарушения.

24.2. Обязанность деэскалации

24.2.1. Организатор обязан предпринимать разумные меры для деэскалации конфликта.

24.2.2. В конфликтной ситуации Организатор обязан:

говорить спокойно;
избегать оскорблений и обвинений;
не переходить на личности;
не повышать голос без необходимости;
не применять физическую силу, кроме случаев необходимой обороны или предотвращения непосредственной угрозы;
при необходимости привлечь поддержку Платформы, сотрудников объекта, охрану, полицию, медицинские или иные службы.

24.3. Спорные ситуации

24.3.1. При споре о фактах Организатор обязан предоставить Платформе все имеющиеся доказательства: переписку, фото, видео, билеты, чеки, подтверждения, геолокацию, сведения о времени, свидетелях и иные материалы.

24.3.2. Организатор не вправе фабриковать, изменять, удалять или скрывать доказательства.

25. Контроль качества и проверки Платформы

25.1. Право Платформы на проверку

25.1.1. Платформа вправе проверять соблюдение Организатором настоящего Кодекса, оферты, правил Платформы и стандартов качества.

25.1.2. Проверка может проводиться на основании:

жалобы Путешественника;
негативного отзыва;
обращения третьего лица;
сообщения сотрудника Платформы;
автоматических сигналов Платформы;
анализа переписки;
анализа бронирований;
анализа отмен, возвратов и споров;
выборочного контроля качества;
повторяющихся признаков нарушений;
сведений из открытых источников;
иных данных, доступных Платформе.

25.2. Способы проверки

25.2.1. Платформа вправе:

анализировать переписку в рамках Платформы;
запрашивать объяснения у Организатора;
запрашивать документы и подтверждения;
связываться с Путешественниками;
анализировать отзывы, рейтинги и статистику;
проверять открытые источники;
проводить тестовые бронирования;
привлекать тайных покупателей;
запрашивать подтверждение лицензий, разрешений, билетов и иных документов;
временно ограничивать размещение услуги на период проверки, если это необходимо для безопасности, предотвращения нарушений или защиты интересов Путешественников и Платформы.

25.3. Принятие решения

25.3.1. Платформа оценивает нарушение с учетом:

характера нарушения;
последствий;
степени вины;
повторности;
поведения Организатора после нарушения;
готовности сотрудничать;
наличия жалоб;
влияния на безопасность;
влияния на репутацию Платформы;
финансовых последствий;
наличия ранее примененных мер;
иных значимых обстоятельств.

25.3.2. Платформа вправе принять решение на основании совокупности доступных данных, даже если Организатор не согласен с оценкой обстоятельств.

25.3.3. Отсутствие формального доказательства вины Организатора не препятствует Платформе применить превентивные меры, если совокупность обстоятельств указывает на риск для Путешественников, Платформы или третьих лиц.

26. Нарушения Кодекса

26.1. Общая квалификация нарушений

26.1.1. Нарушения настоящего Кодекса могут быть незначительными, существенными или грубыми.

26.1.2. Платформа самостоятельно определяет квалификацию нарушения с учетом обстоятельств конкретного случая.

26.1.3. Один и тот же факт может одновременно нарушать несколько положений настоящего Кодекса.

26.2. Незначительные нарушения

26.2.1. К незначительным нарушениям могут относиться, в частности:

единичная задержка ответа;
незначительная неточность в описании услуги;
неполное информирование, не повлекшее существенных последствий;
единичное нарушение стандартов коммуникации без грубости и вреда;
иные нарушения, которые не повлекли ущерба, угрозы безопасности, существенной жалобы или вреда репутации Платформы.

26.2.2. За незначительные нарушения Платформа вправе применить замечание, предупреждение, требование исправить нарушение, обучение, временное ограничение отдельных функций или иную соразмерную меру.

26.3. Существенные нарушения

26.3.1. К существенным нарушениям могут относиться, в частности:

неоднократные незначительные нарушения;
существенное несоответствие услуги описанию;
опоздание или неявка без уважительной причины;
необоснованное изменение маршрута, стоимости или условий;
грубое общение;
необоснованное требование дополнительных платежей;
нарушение правил отмены или возврата;
давление на Путешественника;
нарушение конфиденциальности;
недостоверная информация о квалификации, билетах, доступе или разрешениях;
отказ сотрудничать с Платформой при проверке;
нарушение правил отзывов;
конфликтное поведение, повлекшее жалобу;
действия, причинившие вред репутации Платформы.

26.3.2. За существенные нарушения Платформа вправе применить предупреждение, скрытие услуги, ограничение функционала, временную блокировку, договорную санкцию, снижение приоритета показа, расторжение договора или иную меру.

26.4. Грубые нарушения

26.4.1. К грубым нарушениям относятся, в частности:

обход Платформы;
мошенничество;
фиктивные бронирования;
присвоение денежных средств;
поддельные документы;
создание аккаунта после блокировки;
угрозы;
насилие;
сексуальные домогательства;
дискриминация;
оскорбления по признакам личности;
оказание услуги в состоянии опьянения;
употребление наркотиков;
опасное вождение;
создание угрозы жизни или здоровью;
сокрытие серьезного инцидента;
умышленное введение Путешественника или Платформы в заблуждение;
давление на Путешественника с целью изменить отзыв, отказаться от жалобы или оплатить необоснованную сумму;
незаконная деятельность;
предложение запрещенных товаров или услуг;
публичная дискредитация Платформы с распространением ложных сведений;
грубое нарушение конфиденциальности;
отказ выполнять законные требования безопасности;
любые действия, которые Платформа обоснованно считает несовместимыми с дальнейшим использованием Платформы.

26.4.2. Грубое нарушение может являться основанием для немедленной временной или бессрочной блокировки без предварительного предупреждения.

26.4.3. Платформа вправе применить бессрочную блокировку даже при первом нарушении, если нарушение создало угрозу безопасности, причинило существенный вред, связано с мошенничеством, обходом Платформы, угрозами, насилием, домогательствами, дискриминацией, поддельными документами или иными обстоятельствами, несовместимыми с доверием к Организатору.

27. Меры воздействия

27.1. Виды мер воздействия

27.1.1. При нарушении настоящего Кодекса Платформа вправе применить к Организатору одну или несколько следующих мер:

устное или письменное замечание;
предупреждение;
требование устранить нарушение;
требование изменить описание услуги;
требование пройти обучение, инструктаж или дополнительную проверку;
временное скрытие услуги;
удаление услуги;
ограничение возможности принимать новые бронирования;
ограничение доступа к отдельным функциям Платформы;
снижение приоритета показа услуг;
временная приостановка публикации новых услуг;
временная блокировка аккаунта;
бессрочная блокировка аккаунта;
блокировка связанных аккаунтов;
отказ в размещении новых услуг;
расторжение договора;
отказ от дальнейшего сотрудничества;
начисление договорной санкции, если такая мера предусмотрена офертой, правилами Платформы или иным соглашением;
удержание сумм в случаях и пределах, предусмотренных договором, правилами Платформы или законом;
передача информации компетентным органам, если это необходимо или предусмотрено законом;
иные меры, предусмотренные правилами Платформы или необходимые для защиты Путешественников, Платформы и третьих лиц.

27.2. Самостоятельность выбора меры

27.2.1. Платформа самостоятельно определяет вид, срок, объем и порядок применения меры воздействия с учетом характера нарушения, его последствий, повторности, поведения Организатора и иных обстоятельств.

27.2.2. Платформа не обязана применять меры воздействия последовательно от менее строгих к более строгим.

27.2.3. Платформа вправе применить строгую меру воздействия без предварительного замечания или предупреждения, если характер нарушения этого требует.

27.2.4. Применение одной меры воздействия не лишает Платформу права применить другую меру по тому же нарушению, если это необходимо для устранения последствий, предотвращения повторных нарушений или защиты Путешественников и Платформы.

27.3. Предупреждение

27.3.1. Предупреждение является официальным уведомлением Организатора о нарушении.

27.3.2. Предупреждение может содержать:

описание нарушения;
требование устранить нарушение;
срок устранения;
указание на возможные последствия повторного нарушения;
рекомендации по изменению поведения или услуги.

27.3.3. Повторное нарушение после предупреждения может повлечь более строгие меры воздействия.

27.4. Ограничение функционала

27.4.1. Платформа вправе временно или бессрочно ограничить Организатору доступ к отдельным функциям Платформы, включая:

прием новых бронирований;
публикацию новых услуг;
изменение описаний;
участие в продвижении;
доступ к определенным категориям услуг;
коммуникацию с новыми Путешественниками;
иные функции.

27.4.2. Ограничение функционала может применяться как мера ответственности, превентивная мера или мера на период проверки.

27.5. Скрытие или удаление услуги

27.5.1. Платформа вправе скрыть, приостановить или удалить услугу Организатора, если:

услуга нарушает правила Платформы;
описание услуги недостоверно;
услуга небезопасна;
Организатор не предоставляет документы;
услуга вызывает повторяющиеся жалобы;
услуга связана с обходом Платформы;
услуга нарушает закон или права третьих лиц;
дальнейшее размещение услуги может причинить вред Путешественникам или Платформе.

27.6. Временная блокировка

27.6.1. Временная блокировка может применяться:

на период проверки;
в качестве меры ответственности;
для предотвращения новых нарушений;
для защиты Путешественников;
при необходимости получения документов или объяснений.

27.6.2. На период временной блокировки Организатор может быть ограничен в доступе к аккаунту, приеме бронирований, коммуникации, размещении услуг и иным функциям.

27.7. Бессрочная блокировка

27.7.1. Бессрочная блокировка может применяться при грубом нарушении, повторных нарушениях, утрате доверия, угрозе безопасности, обходе Платформы, мошенничестве, домогательствах, насилии, дискриминации, поддельных документах, незаконной деятельности или иных обстоятельствах, несовместимых с дальнейшим сотрудничеством.

27.7.2. Бессрочная блокировка означает прекращение доступа Организатора к Платформе, если иное не решит Платформа.

27.7.3. Организатору, в отношении которого применена бессрочная блокировка, запрещается создавать новые аккаунты, использовать аккаунты третьих лиц или размещать услуги через связанных лиц без письменного согласия Платформы.

28. Договорные санкции и удержания

28.1. Общие положения

28.1.1. Если офертой, правилами Платформы, соглашением сторон или иным применимым документом предусмотрены договорные санкции за отдельные нарушения, Платформа вправе применить такие санкции к Организатору.

28.1.2. Договорная санкция может применяться, в частности, за:

обход Платформы;
фиктивные бронирования;
необоснованную отмену;
неявку;
грубое нарушение правил коммуникации;
нарушение правил расчетов;
нарушение конфиденциальности;
поддельные документы;
причинение Платформе убытков или расходов;
иные нарушения, указанные в правилах Платформы.

28.1.3. Размер, порядок начисления, удержания и оспаривания договорных санкций определяется офертой, правилами Платформы или иным соглашением сторон.

28.2. Удержание сумм

28.2.1. В случаях, предусмотренных договором, правилами Платформы или законом, Платформа вправе удержать суммы, подлежащие перечислению Организатору, в счет:

договорной санкции;
возврата Путешественнику;
компенсации расходов Платформы;
возмещения убытков;
урегулирования спора;
исполнения правил отмены;
иных обязательств Организатора перед Платформой или Путешественником.

28.2.2. Удержание не исключает применения иных мер воздействия.

28.3. Отсутствие ограничения прав Платформы

28.3.1. Применение договорной санкции не ограничивает право Платформы:

требовать возмещения убытков в части, не покрытой санкцией;
применить блокировку;
скрыть услуги;
расторгнуть договор;
отказать в дальнейшем сотрудничестве;
принять иные меры, предусмотренные правилами Платформы и законом.

29. Процедура рассмотрения нарушений

29.1. Начало проверки

29.1.1. Проверка может быть начата Платформой по собственной инициативе либо на основании обращения Путешественника, Организатора, сотрудника Платформы, третьего лица, данных автоматических систем, открытых источников или иных сведений.

29.1.2. Платформа не обязана раскрывать Организатору источник информации, если такое раскрытие может нарушить права третьих лиц, конфиденциальность, безопасность, правила Платформы или интересы проверки.

29.2. Запрос объяснений

29.2.1. Платформа вправе запросить у Организатора объяснения и документы.

29.2.2. Организатор обязан предоставить запрошенные сведения в срок, указанный Платформой, либо в разумный срок, если срок не указан.

29.2.3. Непредоставление объяснений не препятствует Платформе принять решение.

29.3. Временные меры

29.3.1. На период проверки Платформа вправе применить временные меры, включая скрытие услуги, ограничение приема бронирований, временную блокировку, приостановку выплат или иные меры, если это необходимо для предотвращения риска, защиты Путешественников, сохранения доказательств или предотвращения новых нарушений.

29.3.2. Применение временных мер не означает окончательного признания Организатора нарушившим Кодекс.

29.4. Решение

29.4.1. По итогам проверки Платформа вправе:

не выявить нарушение;
вынести замечание;
вынести предупреждение;
потребовать устранить нарушение;
применить ограничение;
применить договорную санкцию;
временно заблокировать Организатора;
бессрочно заблокировать Организатора;
расторгнуть договор;
принять иное решение.

29.4.2. Решение Платформы может быть направлено Организатору через личный кабинет, электронную почту, чат, уведомление в интерфейсе Платформы или иным способом, используемым Платформой.

29.5. Возражения Организатора

29.5.1. Организатор вправе направить Платформе мотивированные возражения на примененную меру, если правилами Платформы предусмотрена такая возможность.

29.5.2. Подача возражений не приостанавливает действие примененной меры, если Платформа не решит иначе.

29.5.3. Платформа рассматривает возражения в разумный срок и вправе оставить меру без изменений, изменить ее, отменить или применить иную меру.

31. Обязанность воздерживаться от вредоносных действий

31.1. Общий запрет

31.1.1. Организатор обязан воздерживаться от любых действий или бездействия, которые могут:

причинить вред Путешественникам;
причинить вред Платформе;
причинить вред другим Организаторам;
причинить вред третьим лицам;
нарушить закон;
нарушить права третьих лиц;
ухудшить пользовательский опыт;
создать угрозу безопасности;
причинить репутационный вред;
привести к финансовым потерям;
нарушить нормальную работу Платформы.

31.1.2. Запрет распространяется также на действия, которые прямо не перечислены в настоящем Кодексе, но по своему смыслу противоречат принципам добросовестности, безопасности, профессионализма и уважительного отношения к Путешественникам.

32. Изменение Кодекса

32.1. Право на изменение

32.1.1. Платформа вправе изменять настоящий Кодекс в порядке, предусмотренном офертой и правилами Платформы.

32.1.2. Новая редакция Кодекса вступает в силу с момента ее публикации на Платформе, если иной срок не указан Платформой.

32.1.3. Продолжение использования Платформы после вступления изменений в силу означает согласие Организатора с новой редакцией Кодекса.

32.1.4. Если Организатор не согласен с новой редакцией Кодекса, он обязан прекратить использование Платформы и отказаться от размещения новых услуг.

33. Соотношение с иными документами Платформы

33.1. Применение совместно с офертой

33.1.1. Настоящий Кодекс применяется совместно с офертой, правилами Платформы, условиями размещения услуг, правилами расчетов, правилами отмены бронирований и иными документами Платформы.

33.1.2. В случае противоречия между настоящим Кодексом и офертой преимущественную силу имеет оферта, если иное прямо не предусмотрено офертой.

33.1.3. В случае противоречия между настоящим Кодексом и специальными правилами Платформы по конкретному вопросу преимущественную силу имеют специальные правила в соответствующей части.

33.2. Дополнительный характер обязанностей

33.2.1. Обязанности, установленные настоящим Кодексом, не исключают и не ограничивают иные обязанности Организатора, предусмотренные офертой, правилами Платформы, законом, договоренностями с Путешественником или обычаями делового оборота.

34. Заключительные положения

34.1. Настоящий Кодекс направлен на обеспечение безопасности, качества услуг, добросовестного поведения Организаторов, защиты Путешественников и поддержания доверия к Платформе.

34.2. Организатор подтверждает, что ознакомился с настоящим Кодексом, понимает его обязательный характер и принимает на себя обязанность соблюдать его положения.

34.3. Организатор подтверждает, что нарушение настоящего Кодекса может повлечь применение мер воздействия, включая предупреждение, ограничение функционала, договорные санкции, временную или бессрочную блокировку, расторжение договора и отказ Платформы от дальнейшего сотрудничества.

34.4. Организатор обязуется самостоятельно контролировать соблюдение настоящего Кодекса всеми лицами, привлеченными им к оказанию услуг.

34.5. Если какое-либо положение настоящего Кодекса будет признано недействительным, незаконным или неисполнимым, это не влияет на действительность и применимость остальных положений Кодекса.

34.6. Бездействие Платформы при выявлении какого-либо нарушения не означает отказа Платформы от права применить меры воздействия в дальнейшем при аналогичном или ином нарушении.

34.7. Применение или неприменение Платформой мер воздействия к одному Организатору не создает обязанности применять или не применять аналогичные меры к другому Организатору, поскольку каждое нарушение оценивается с учетом конкретных обстоятельств.

34.8. Настоящий Кодекс является обязательным для Организатора в течение всего срока использования Платформы, а положения о конфиденциальности, персональных данных, отзывах, репутации, обходе Платформы, последствиях нарушений и ответственности продолжают действовать после прекращения использования Платформы в той мере, в какой это необходимо для защиты прав и законных интересов Платформы, Путешественников и третьих лиц.