Куда вы собираетесь?

Часто задаваемые вопросы

Содержание


Если вы не нашли здесь ответ, вам что-то непонятно и у вас остались вопросы, напишите нам на support@tripster.ru, мы стараемся оперативно реагировать на запросы.

Условия работы с Трипстером

Условия работы

Мы, как экскурсионный сервис, воспринимаем вас как часть своей команды и рассчитываем на такое же отношение с вашей стороны. Мы находим путешественников и даем вам возможность проводить экскурсии. Вы — не упускаете эту возможность.

Первое и одно из наших главных условий — по максимуму проводить все те заказы, которые вы получаете через Трипстер.

Мы делаем очень большую работу по привлечению путешественников, тратим средства на рекламу, партнеров и улучшение нашего сервиса, поэтому каждый пришедший на сайт путешественник — результат вам невидимой, но титанической работы. Отказ проводить экскурсию — крайне нежелательный сценарий развития.

  1. Если вдруг вы не можете провести экскурсию в удобную путешественнику дату, подумайте, может ли кто-то из ваших знакомых гидов провести эту экскурсию. Или пробуйте договориться на другой день.
  2. Если путешественники в заказе не пишут о конкретном времени встречи, то лучше не переспрашивайте об этом, а сразу предлагайте удобное вам время.
  3. Если люди не пишут о деталях сразу, то, скорее всего, они им не очень важны и они готовы подстроиться под вас.

В общем, старайтесь провести заказ всеми возможными способами.

Для проведения экскурсии крайне важны скорость и качество вашего ответа путешественникам.

Чем быстрее вы ответите на заказ, тем больше доверия сложится у путешественников к вам и нашему сервису. Мы просим отвечать на заказы в течение 24 часов. Но если у вас есть возможность отвечать за 1-2 часа, то это существенно повышает шансы на проведение экскурсии. Быстрый, вежливый ответ — это уже 90% вероятности, что экскурсия состоится.

Не отделяйте себя от нас.

Даже если у вас своё туристическое агентство или сайт, если вы сотрудничаете также с другими площадками, не забывайте, что люди, пришедшие к вам через нас, воспринимают вас как команду Трипстера.

Поэтому, пожалуйста, в переписке не противопоставляйте себя и нас, не делите стоимость экскурсии на «вашу» и «нашу», не употребляйте выражение «комиссия сайта».

В начало

Как считается статистика гида

На Трипстере существуют правила работы с заказами, с помощью статистики мы следим за их выполнением.

В статистике отображается:

  1. средняя скорость ваших ответов путешественникам;
  2. процент подтвержденных заказов;
  3. процент оплаченных заказов.

Статистика рассчитывается по 20 последним заказам индивидуальных экскурсий. Учитываются заказы, с создания которых прошло не менее 5 дней — это время мы даем вам для обсуждения деталей и подтверждения экскурсии.

В качестве ответов на заказ учитываются следующие действия:

  1. Ответ путешественнику
  2. Подтверждение заказа
  3. Отказ или закрытие переписки

Статистика пересчитывается раз в сутки.

В начало

Как работать с календарем доступности гида

Отмечайте щелчком мышки занятые дни, когда вы не можете проводить экскурсии. Занятые дни перекрашиваются в красный цвет и становятся недоступными в расписании всех ваших экскурсий. Обязательно пользуйтесь этим, чтобы не получать заказы на дни, когда вы заняты. Это хорошо влияет на статистику работы с заказами.


В начало

Как работать с расписанием отдельной экскурсии

Расписание можно настроить отдельно для каждой экскурсии. Вы указываете дни недели когда проводите экскурсию и время в течение дня, на которое ее можно забронировать. Одну экскурсию можно, например, сделать только по выходным, другую по будням, а третью — в любой день.

Для каждого дня недели можно указать, на какое время возможно бронирование. Если вы гуляете с путешественниками только утром — можно избежать вечерних заказов и наоборот.
А можно указать промежуток времени с утра до вечера и проводить несколько экскурсий в день. Мы учитываем занятое оплаченными заказами время и не даем выбрать его при бронировании.

После того как вы настроите расписание, оно появится на странице экскурсии и путешественники легко поймут, когда смогут с вами встретиться.

Также вы можете указать, за сколько дней необходимо бронировать экскурсию, возможно ли заказать ее на сегодня, завтра или минимум за несколько дней. Так можно избежать заказов, на которые вам сложно быстро отреагировать. А еще можно настроить насколько далеко в будущем вы готовы принимать заказы — на две недели, месяц, два или три.

Но если экскурсии для вас — хобби и вы готовы проводить их только по воскресеньям, и при этом публикуете расписание на неделю вперед, то учтите, что у путешественника будет очень маленький выбор доступных для экскурсии дней.


В начало

Как временно приостановить экскурсию

Иногда случается, что вы на какое-то время уезжаете из города, очень заняты на основной работе или по каким-то другим причинам не можете проводить экскурсии. Пожалуйста, в таких случаях приостанавливайте ваши экскурсии.

Сделать это можно на страничке с описанием вашей экскурсии. Над вашей фотографией вы увидите зелёную полосу, где расположена кнопка «приостановить».

Нажав эту кнопку, вы сможете поставить экскурсию на паузу (она не будет показываться в поиске), а также сможете выставить дату, когда экскурсия автоматически возобновится.


В начало

Настройки аккаунта гида

Как настроить профиль гида

  1. Зайдите на Трипстер и авторизуйтесь.
  2. В правом верхнем углу главной странички нажмите на своё имя и аватар — увидите выпадающее меню.
  3. Далее нажмите «Настройки». На этой странице вы сможете указать адрес электронной почты, на который будут приходить уведомления о заказах, номер телефона, настроить SMS-оповещения, адрес профиля и информацию о себе. На этой же странице вы можете изменить фотографию профиля.

В начало

Как настроить SMS-уведомления о новых заказах

Управление оповещениями находится на странице профиля. Можно указать удобное время для получения сообщений, а также отключить оповещения, если они вам вдруг окажутся не нужны. Для настройки SMS-уведомлений:

  1. Проверьте свой номер телефона.
  2. Укажите свой часовой пояс и удобное время для доставки сообщений.
  3. Поставьте галочку напротив «оповещения для гидов о поступлении индивидуальных заказов» и кликните кнопку «Сохранить».
В начало

Как восстановить пароль?

Перейдите по ссылке и укажите адрес электронной почты, который вы использовали при регистрации. Мы вышлем на него письмо с инструкцией по восстановлению пароля. 

В начало

Заказ экскурсий

Как происходит заказ?

У путешественника есть две возможности:

  1. сразу отправить запрос на бронирование
  2. написать вам

В первом случае скорее всего путешественник уже прочитал описание экскурсии, отзывы и готов пойти на экскурсию. В таком случае вы можете сразу подтвердить или отклонить заказ.

Помимо бронирования у путешественника есть возможность написать вам и уточнить детали. Ответьте на вопросы путешественника и постарайтесь договориться об экскурсии. После этого подтвердите или отклоните заказ.

После вашего подтверждения у клиента открывается возможность внести предоплату, когда он вносит предоплату экскурсия считается забронированной, и мы вас автоматически обмениваем контактами.

Вы встречаетесь с путешественниками, проводите экскурсию и после экскурсии получаете оплату на месте.

Довольный путешественник оставляет отзыв и рекомендует вас друзьям.

В начало

Как выглядит кабинет гида для работы с заказами?

Все заказы в кабинете гида поделены на «Заказы» (обсуждаемые), «Встречи» (забронированные) и «Архив» (архивные).

  1. «Заказы» — это заказы, требующие вашей реакции. У каждого заказа есть удобные кнопки с возможными для заказа действиями: «Подтвердить», «Отменить», «Напомнить об оплате» и другие. По ним можно легко ориентироваться в том, что с заказом можно сделать.
  2. Во «Встречах» показываются ваши будущие встречи — подтвержденные заказы, по которым была внесена предоплата. Заглядывая в эту вкладку, вы не пропустите встречу с путешественниками.
  3. «Архив» — это заказы, по которым общение прекратилось, например, те, которые вы отклонили или убрали в архив из «Обсуждаемых».
    4.  
В начало

Переписка с путешественниками и подтверждение экскурсии

В течение какого времени нужно ответить на заказ?

Желательно стараться отвечать путешественнику как можно быстрее, часто у людей нет времени ждать, и от скорости нашей реакции зависит, закажут экскурсию или нет. И еще: все люди, конечно, разные, но думаем, что большинству нравится, когда с ними вступают в дружеский диалог-переписку, после чего отказаться от бронирования экскурсии просто невозможно. :)

В начало

Почему важно не забывать подтверждать заказ (нажав на кнопку «подтвердить»)?

После того как в переписке с клиентом вы договорились о проведении экскурсии, важно не забыть подтвердить заказ . Для подтверждения экскурсии нужно нажать на большую синюю кнопку «Подтвердить» , чтобы наша система знала об этом и дала возможность внести предоплату. Без вашего подтверждения клиент внести предоплату не сможет.

В начало

На каком этапе подтверждать заказ из переписки?

Убедитесь в переписке, что путешественник хочет забронировать экскурсию, договоритесь о дате, времени, количестве человек и подтверждайте заказ на сайте.

Не следует затягивать с подтверждением, клиенты чаще вносят предоплату, если удается быстро договориться и оформить экскурсию, дополнительные вопросы при необходимости вы сможете продолжить обсуждать в переписке. Также не стоит торопиться с подтверждением из переписки. Возможно, клиент еще не принял решение о бронировании и хочет уточнить некоторые моменты. В таком случае будет странно, если он получит предложение оплатить заказ, не получив ответ на свой вопрос (при вашем подтверждении у клиента открывается возможность оплатить заказ).

В начало

На каком этапе подтверждать заказ из бронирования?

Если экскурсия находится в статусе «ждет подтверждения», то чаще всего это значит, что путешественник уже ознакомился с описанием вашей экскурсии и отзывами и готов сделать заказ. Вы можете сразу подтвердить или отклонить заказ.

В начало

Почему важна реакция на заказ на сайте (подтвердить, отклонить, прекратить переписку)?

Каждый заказ помимо ответа требует вашей реакции: подтвердить, отменить, прекратить переписку. Важно, чтобы заказы не зависали в промежуточной стадии, и вы однозначно сигнализировали о том, готовы ли вы провести экскурсию или нет. Так, если вы отклоняете заказ, наша система увидит это и предложит путешественникам альтернативный вариант.

В начало

Что делать, если в переписке путешественники хотят заказать дополнительные услуги? Как оформить заказ на сайте?

Бывает, что путешественники хотят заказать экскурсию на большее время, большее количество человек или заказывают дополнительные услуги, не опубликованные на сайте. Вы можете обсудить детали в этой же переписке и выставить общий счет за услуги здесь же. Просим вас не забывать прибавлять к вашей сумме нашу комиссию и сразу называть путешественникам полную стоимость. Изменить общую стоимость заказа вы можете во время подтверждения экскурсии.

В начало

Обмен контактами

Вы видите контакты путешественника после того, как он внесет предоплату

Как только путешественник вносит предоплату, мы автоматически обмениваем вас контактными данными. Вы сможете увидеть их в билете на экскурсию.

Гиды, которые проводят более 60% заказов, могут видеть контакты путешественника до предоплаты

Для гидов, которые проводят более чем 60% поступающих заказов, доступен просмотр контактов путешественников до внесения предоплаты. Посмотрите на странице статистики, доступна ли вам эта возможность.

В начало

В переписке с путешественником нельзя указывать контактные данные, ни свои, ни своих коллег

В переписке с путешественником нельзя указывать контактные данные:

  1. Фамилию, по которой вас можно найти в поисковиках и соцсетях
  2. Номера телефона, Whatsapp, Viber, Skype
  3. Электронную почту
  4. Ссылки на свой сайт

Если вы обменяетесь контактами с путешественником до предоплаты, мы приостановим все ваши экскурсии и попросим оплатить по таким заказам комиссию Трипстера, так как рассматриваем такие заказы как фактически состоявшиеся.

Кроме того, мы не рекомендуем обмениваться контактами, потому что путешественник в этом случае не вносит предоплату на сайте. Предоплата является гарантией как для нас, так и для вас, что экскурсия состоится.

В начало

По срочным заказам запрашивайте контакты у службы поддержки Трипстера

Если вы понимаете, что заказ оформлен на текущий или следующий день, а путешественник не отвечает, и вам нужно срочно связаться с ним, запросите контакты у службы поддержки Трипстера.

  1. Напишите письмо на (orders@tripster.ru), укажите ссылку на заказ и объясните, зачем вам нужны контакты путешественника.
  2. После обсуждения деталей с путешественником, напишите в комментарии к заказу, состоится ли он.
  3. Если вы договорились о проведении экскурсии, попросите путешественника внести предоплату на сайте, чтобы гарантировать проведение экскурсии. Если такой возможности нет, возьмите у путешественника на месте полную стоимость экскурсии с учетом нашей комиссии.
  4. После экскурсии переведите нам нашу часть стоимости экскурсии, написав на orders@tripster.ru.
В начало

Как правильно давать ссылки на полезные для путешественника ресурсы

Вы можете давать ссылки на полезные ресурсы – расписание транспорта, заказ билетов и т.п. Но если эта информация размещена на ваших блогах и сайтах, где есть ваши контакты, то такие ссылки давать нельзя. Используйте открытые источники.

В начало

Оплата экскурсии

Из каких частей состоит оплата?

Для путешественника оплата состоит из двух частей: предоплата на сайте и оплата на месте. Предоплата — это наша комиссия, эти деньги мы оставляем себе, оплата на месте — ваша часть. Но лучше не мучить путешественника подробностями наших взаиморасчетов, пускай для него просто будет так, что цена состоит из двух платежей — на нашем сайте и лично вам в руки после экскурсии. :)

  В начало

Зачем вносить предоплату на сайте?

Предварительная оплата на сайте очень важна, это сильно повышает шансы того, что экскурсия состоится, и вы не потеряете свое время, если путешественник вдруг передумает. Внесенная предоплата — это своего рода подтверждение серьезности намерений путешественников. Для путешественников — это гарантия того, что вы оставляете выбранное время для них.

В начало

Можно ли изменить стоимость заказа при бронировании? Как это сделать?

Вы можете указать отличную цену от той, которая заявлена на сайте, как в большую, так и в меньшую сторону, если, допустим, захотели сделать людям скидку или согласовали нестандартный маршрут. Для этого во время подтверждения экскурсии около стоимости нажмите кнопку «изменить».

В начало

Что такое комиссия Трипстера?

Понятно, что сайт не может работать бесплатно. Размещение экскурсий на сайте абсолютно бесплатно, и наш источник заработка — комиссия, которую мы получаем только тогда, когда экскурсия забронирована, и которую мы сразу реинвестируем в наше и ваше продвижение.

В начало

Доля Трипстера в стоимости заказа

Доля Трипстера в стоимости – это 20% от стоимости экскурсии. В некоторых случаях мы берем повышенную или пониженную комиссию, обсудив этот вопрос с гидом в индивидуальном порядке.

В начало

Зачем называть комиссию предоплатой?

Слово предоплата звучит более дружелюбно по отношению к нам и менее настороженно для клиента.

В начало

Изменения в забронированной экскурсии и отмена экскурсии

Что делать, если путешественники просят увеличить количество человек после того, как экскурсия забронирована?

Если стоимость заказа при этом увеличивается, есть два варианта:

  1. попросить оформить новый заказ на сайте
  2. взять деньги на месте с учетом нашей комиссии и после экскурсии перевести нам нашу часть
В начало

Как перевести комиссию сайту?

  1. Сделайте заказ нашей подпольной экскурсии
  2. Напишите в комментарии, какие путешественники на какую именно экскурсию сходили, сколько вы хотите перевести нам
  3. Мы подтвердим заказ на эту сумму, а вы его оплатите картой. Заодно посмотрите, как все выглядит со стороны путешественников :)

Мы также попросим написать отзыв на экскурсию, он появится на сайте и принесет новые заказы. Чуть позже мы сделаем весь этот процесс более элегантным.

В начало

Как отменить забронированную экскурсию?

Если вы вынуждены отменить забронированную экскурсию, свяжитесь с путешественником и сообщите ему об этом как можно скорее. Пусть у него будет как можно больше времени на поиск новой экскурсии.

Отмена экскурсии рушит планы путешественника и негативно сказывается на доверии к Трипстеру, поэтому за внезапную отмену без уважительных причин предусмотрен штраф.

Минимальный срок, за который можно предупредить путешественника об отмене экскурсии — 3 часа. Если вы отмените экскурсию менее, чем за 3 часа до предполагаемого начала — штраф составит 50% от комиссии заказа.

Исключения из этого правила возможны только в том случае, если у вас есть уважительные причины для отмены забронированной экскурсии:

  1. Документально подтвержденный факт болезни или несчастного случая;
  2. Неожиданная болезнь или смерть близких родственников;
  3. Серьезная травма, препятствующая перемещениям;
  4. Серьезные природные катаклизмы или крайне неблагоприятные погодные условия в месте встречи.
В начало

Что делать, если путешественник отменил экскурсию? Есть ли какая-то компенсация?

Если путешественник отменил заказ менее чем за сутки до начала экскурсии или не пришел на экскурсию, не сообщив вам об этом, мы возместим вам 100% нашей комиссии.

Для получения возврата напишите нам на orders@tripster.ru.

В начало

Какие отмены не учитываются в статистике?

Мы ввели некоторые типы отмен, которые не будут негативно отражаться на вашей статистике.

  1. Заказ на занятый день. Заказать экскурсию на занятый день нельзя, но некоторые люди делают заказ без даты и предлагают занятый день в комментариях. При отмене вам нужно будет выбрать день, который обсуждает путешественник. Выбрать можно только те дни, которые на момент заказа были отмечены как недоступные для бронирования. Поэтому важно настроить расписание экскурсии и отмечать занятые дни в календаре доступности гида.
  2. Дубликат другого заказа. Некоторые путешественники делают на сайте по несколько заказов на одну экскурсию. Вы можете отменить заказ как дубликат, если у вас есть другой подтвержденный вами заказ от того же путешественника.
  3. Путешественник написал не про экскурсию. Бывает, что путешественники не заказывают экскурсию, а уточняют погоду, спрашивают, где лучше остановиться или оставляют отзыв на вашу экскурсию. Мы посмотрим переписку и подтвердим, можно ли не учитывать этот заказ в статистике.
В начало

Как понять, учитывается ли заказ в статистике или нет?

На странице статистики рядом с заказом, который вы отменили по одной из этих причин, появится отметка.

  1. Желтый кружок — заявка на неучет в статистике находится у нас рассмотрении.
  2. Красный — заявка отклонена и заказ будет учитываться в статистике.
  3. Полупрозрачным обозначены заказы, которые не учитываются в статистике.
В начало

Почему в статистике учитываются заказы в виде вопросов путешественников? Также почему учитываются заказы, когда путешественник перестает отвечать?

Бывают такие моменты, когда путешественник просто присматривается к экскурсиям и хочет уточнить какие-то детали или собирается забронировать экскурсию, но вдруг перестал выходить на связь, а дата экскурсии приближается. Такие заказы учитываются в статистике потому, что мы просим подтверждать 50% заказов и по возможности больше. Вышеописанные случаи входят в те 50% процентов заказов, которые мы не просим подтверждать. Мы заранее предусмотрели, что такие случаи имеют место быть и поэтому не ставим высокую планку подтверждений.

В начало

Как перевести комиссию сайту?

  1. Сделайте заказ нашей подпольной экскурсии
  2. Напишите в комментарии, какие путешественники на какую именно экскурсию сходили, сколько вы хотите перевести нам
  3. Мы подтвердим заказ на эту сумму, а вы его оплатите картой. Заодно посмотрите, как все выглядит со стороны путешественников :)

Мы также попросим написать отзыв на экскурсию, он появится на сайте и принесет новые заказы. Чуть позже мы сделаем весь этот процесс более элегантным.

В начало

Отзывы

Что делать, если на вашу экскурсию пришел негативный отзыв?

Напишите ответ на отзыв и отправьте нам на support@tripster.ru, мы опубликуем его на сайте. Отвечайте вежливо и по делу, не вступая с путешественником в словесную перепалку. Пожалуйста, не надо звонить путешественникам и просить снять отзыв. Люди имеют право высказывать свое мнение и давать советы будущим путешественникам, ваша задача — показать в ответе, что вы адекватно реагируете на критику и готовы прислушаться к замечаниям, а также, что вы дружелюбный, открытый, вежливый человек.

В начало

Порядок экскурсии и статистика ответов

От чего зависит порядок экскурсии на странице города?

Порядок экскурсии на странице города зависит от количества оплаченных заказов за 90 дней и отзывов путешественников.

В начало

Если вы не нашли здесь ответ, вам что-то непонятно и у вас остались вопросы, напишите нам на support@tripster.ru, мы стараемся оперативно реагировать на запросы.

В начало

Экскурсии и туры от экспертов Трипстера

Классные места, скидки и интересные события у вас в почте · Пример письма
subscribe_footer

Планируйте путешествие на ходу

20 тысяч гидов по всему миру —
в приложении Трипстера
Доступно
в Google Play Загрузить
в App Store
subscribe_footer