Негативные отзывы рано или поздно приходят всем, даже самым лучшим гидам. Большинство пользователей обращают внимание на то, как именно гид отвечает на негативный отзыв, и делают выводы о нём. Поэтому отвечать нужно корректно и правильно.
По нашим правилам на отзыв обязательно нужно ответить
Путешественникам важно видеть, что вы внимательно относитесь к их проблемам и неприятным впечатлениям.
Ответ на негативный отзыв нужно прислать нам в течение 10 дней. Если мы не получим от вас ответ в рамках этого дедлайна, мы будем вынуждены приостановить вашу экскурсию до его получения.
Признайте проблему путешественника, не обесценивайте её
Выразите сожаление, даже если вы уверены в неправоте собеседника. Необязательно извиняться за все, что написано в отзыве, но важно отнестись к его словам серьёзно.
Пример:
- Нам жаль, что количество людей в группе испортило ваше впечатление об экскурсии.
- Сожалеем, что нам не удалось оправдать ваши ожидания.
Отвечайте вежливо и по делу, не вступая с путешественником в словесную перепалку
Даже если отзыв не был оправданным, реагируйте сдержанно и дружелюбно, не обвиняйте в ответ. Мягко укажите на возможные неточности. Не воспринимайте негатив на личный счет.
Если проблема на вашей стороне — опишите, как вы её решите. Если нет — объясните, почему не сможете её решить
Внимательно прочитайте отзыв и выделите из него основные проблемы. Дайте ответ по каждой проблеме из отзыва: расскажите, как вы улучшите экскурсию или почему это невозможно сделать. Решать проблему можно по-разному: что-то изменить в организации, изменить описание, предложить компенсацию, прекратить сотрудничать с определенным гидом.
Если вы понимаете, что турист не прав — проявите профессионализм, скажите ему об этом так, чтобы он не потерял доверия к Трипстеру в целом.
Пример:
- Мы попросим капитана теплохода впредь делать аудиогид громче, чтобы его было слышно всем гостям на всех палубах.
- К сожалению, мы не можем повлиять на время отправления, оно не зависит от организаторов экскурсии. Но мы всегда предупреждаем о задержке, если узнаем о ней заранее.
Ответ на отзыв не должен выглядеть шаблонно
По однотипным ответам видна незаинтересованность в решении проблемы.
