Как составить ответ на отзыв

Негативные отзывы рано или поздно приходят всем, даже самым лучшим гидам. Большинство пользователей обращают внимание на то, как именно гид отвечает на негативный отзыв, и делают выводы о нём. Поэтому отвечать нужно корректно и правильно.

Обязательно ответьте на негативный отзыв

Не игнорируйте негативные комментарии — бездействие и безразличие к проблемам путешественников вредит репутации. Даже если отзыв кажется вам необоснованным, на него нужен ответ.

Признайте проблему путешественника, не обесценивайте её

Выразите сожаление, даже если вы уверены в неправоте собеседника. Необязательно извиняться за все, что написано в отзыве, но важно отнестись к его словам серьёзно.

Пример:

  • Нам жаль, что количество людей в группе испортило ваше впечатление об экскурсии.
  • Сожалеем, что нам не удалось оправдать ваши ожидания.

Отвечайте вежливо и по делу, не вступая с путешественником в словесную перепалку

Даже если отзыв не был оправданным, реагируйте сдержанно и дружелюбно, не обвиняйте в ответ. Мягко укажите на возможные неточности. Не воспринимайте негатив на личный счет.

Если проблема на вашей стороне — опишите, как вы её решите. Если нет — объясните, почему не сможете её решить

Внимательно прочитайте отзыв и выделите из него основные проблемы. Дайте ответ по каждой проблеме из отзыва: расскажите, как вы улучшите экскурсию или почему это невозможно сделать. Решать проблему можно по-разному: что-то изменить в организации, изменить описание, предложить компенсацию, прекратить сотрудничать с определенным гидом.
Если вы понимаете, что турист не прав — проявите профессионализм, скажите ему об этом так, чтобы он не потерял доверия к Трипстеру в целом.

Пример:

  • Мы попросим капитана теплохода впредь делать аудиогид громче, чтобы его было слышно всем гостям на всех палубах.
  • К сожалению, мы не можем повлиять на время отправления, оно не зависит от организаторов экскурсии. Но мы всегда предупреждаем о задержке, если узнаем о ней заранее.

Ответ на отзыв не должен выглядеть шаблонно


По однотипным ответам видна незаинтересованность в решении проблемы.

Остались вопросы?

Не нашли ответа?

Спросите у человека, который все это написал :)
Женя помогает гидам